A votre avis, qu’est-ce qui provoque l’échec de 30 % des initiatives commerciales numériques ?

Une mauvaise expérience client.

Selon Gartner, la survie de votre entreprise est menacée si vous n’arrivez pas à fournir la meilleure CX. Le besoin d’une meilleure personnalisation, de conseils infaillibles et d’une interface utilisateur élégante ne cessent d’augmenter. Dans la prochaine normalité, l’ère post-COVID, où presque tous les produits et services sont offerts numériquement, c’est l’expérience client qui départage les marques.

Pour offrir une expérience client infaillible, il est essentiel de mesurer et d’optimiser les paramètres de l’expérience client. C’est le seul moyen de découvrir les points faibles qui auraient pu être négligés, et de mieux comprendre comment améliorer le parcours d’un client.

Voici les cinq principaux indicateurs de la CX pour évaluer votre compétitivité sur votre marché:

1. L’intention

L’intention du visiteur permet d’évaluer la raison pour laquelle les utilisateurs visitent un site ou une page web. Cette mesure permet aux entreprises de : 

• Découvrir ce que les utilisateurs recherchent lorsqu’ils se rendent pour la première fois sur un site web.
• Comprendre quels problèmes les visiteurs tentent de résoudre.
• Avoir une idée des besoins du public.
• Créer des sites web, des produits et des contenus plus pertinents.

Il y a deux grands types d’intention des visiteurs : l’intention informationnelle et l’intention transactionnelle. Soit l’utilisateur du site web a visité la page pour y rechercher des informations, soit il cherchait à acheter un produit.

Les entreprises analysent les sites web notamment pour mesurer l’intention du visiteur. Les chefs d’entreprise qui réussissent sont ceux qui utilisent les données ainsi récoltées pour apprendre: quels mots-clés attirent les utilisateurs sur le site, quelles pages ils visitent et la durée de ces visites.

Le meilleur moyen de comprendre la psychologie de l’intention des visiteurs est de s’adresser aux clients directement. Proposez à vos clients des questionnaires pop-ups, des enquêtes et des sondages en ligne. Lorsque vous posez une série de questions ciblées – ouvertes et à choix multiple – aux visiteurs de votre site web, vous pouvez comprendre ce qui motive leurs actions.

2. Les enquêtes 

La satisfaction du client mesure le la satisfaction des clients par rapport à un produit, un service ou une expérience avec une entreprise.

Une enquête récente le révèle que : 81 % des responsables marketing en charge de l’expérience client prévoient que d’ici à 2019, leurs entreprises seront en concurrence sur ce point capital que représente l’expérience client.

Toutefois, seulement 22 % d’entre eux pensent que leurs efforts pour améliorer l’expérience client dépassent les attentes de leurs clients.

En particulier à l’ère du numérique, où l’économie repose sur le choix que fait le consommateur en une fraction de seconde, la satisfaction du client est essentielle à la croissance de votre entreprise.

Pour mesurer la satisfaction des clients, vous pouvez proposer des enquêtes à différents points de contact tout au long de leur expérience. Demandez-leur d’évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 10 pour comprendre quels sont les points faibles qui pourraient être des signaux d’alarme pour votre marque.

Demander à vos clients « Etes-vous satisfait de [cette expérience, de ce produit ou de ce service] », vous donne un point de départ pour renforcer leur fidélité.

Credit: www.surveytemplates.org

Les questions suivantes peuvent être plus approfondies, et vous pouvez par exemple demander pourquoi l’utilisateur a attribué telle note ou ce que vous pouvez faire pour améliorer l’expérience.

3. Le score du promoteur net (SNP)

Le score du promoteur net (SNP) mesure la satisfaction globale d’un client et comment il perçoit une marque. Cette mesure permet aux entreprises à d’évaluer la fidélité de leurs clients.

Pour mesurer le SNP, les entreprises envoient à des clients une enquête qui consiste en une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [la marque] à un ami ou à un collègue ? »

Les réponses sont mesurées sur une échelle allant de 0 à 10. Plus le score est élevé, plus la fidélité du client est forte.

Les répondants sont classés par catégorie en fonction de leur réponse :

• Les détracteurs sont ceux qui attribuent un score allant de 0 à 6 ; ils ne sont pas satisfaits et peuvent avoir un impact négatif sur la perception de la marque par le bouche-à-oreille.
• Les passifs sont ceux qui attribuent un score allant de 7 à 8 ; ils sont satisfaits, mais ne sont pas assez fidèles pour ne pas être influencés par des concurrents.
• Les promoteurs sont les clients qui attribuent un score de 9-10 ; ils ont eu une expérience positive, sont loyaux envers l’entreprise et vont promouvoir la marque, le produit ou le service.

Cette mesure est maintenant un moyen populaire d’évaluer les interactions avec les clients, car elle permet aux chefs d’entreprise de découvrir des informations sur la satisfaction, la défense des intérêts des clients et leur perception de la marque.

4. Le score de l’effort client

Les entreprises analysent le score d’effort du client (CES) pour déterminer la facilité avec laquelle un client utilise un produit ou un service. Cette mesure révèle également la fidélité des clients tout au long de leur parcours.

Les consommateurs ne veulent pas avoir à « travailler » lorsqu’ils utilisent votre produit ou votre service, et ils donnent la priorité aux produits et aux services qui n’exigent pas trop d’efforts.

Une Plateforme d’Adoption Numérique est souvent la pièce manquante du puzzle CX. Nilanjan Adhya, DSI d’IBM, a réfléchi à la différence que cela fait pour eux :

« Avec WalkMe, nous avons pu faire en sorte que nos clients accomplissent qu’ils doivent faire rapidement et sans avoir à tout apprendre sur le produit ou à lire une trop longue documentation », déclare-il. « Ceci a considérablement amélioré le délai de rentabilisation pour nos clients, ainsi que nos résultats en général ».

Une expérience client positive qui ne requiert pas d’effort permettra à votre marque d’augmenter le niveau de satisfaction des consommateurs. Ainsi, vous attirerez et conserverez des clients de grande valeur.

La meilleure façon de mesurer ce score est d’envoyer aux clients une enquête avec des questions :

• Dans l’ensemble, dans quelle mesure [le produit ou le service] a-t-il été facile (ou difficile) à utiliser ?
• Quelle est la probabilité que vous continuiez à utiliser [ce produit ou ce service] ?

En fin de compte, les clients veulent résoudre leurs problèmes rapidement, efficacement et facilement.

5. Le désengagement des clients

Le taux de désengagement des clients mesure le taux d’abandon d’un produit, d’un service ou d’une marque par les clients.

Pour le calculer, il faut diviser le nombre de clients qui renoncent à un service par le nombre de clients qui le conservent.

Cette mesure quantitative peut être segmentée et mesurée de la manière suivante :

• Calculer le taux de désabonnement global des clients à différents moments : tous les mois, tous les trimestres et tous les ans.
  Calculer le taux de désabonnement des clients par catégorie de clients spécifiques à différentes périodes. Par exemple, une entreprise peut identifier les taux de désabonnement d’une catégorie de clients qui s’est inscrite pour une promotion spécifique.
• Mesurer le désabonnement pendant des étapes spécifiques de l’expérience du consommateur. 
• Segmenter le désabonnement en fonction du type de consommateur et du plan d’abonnement.  

Le taux de désabonnement des clients est l’une des mesures les plus importantes de l’expérience client utilisées pour évaluer la santé des relations avec les clients.

Construire une image de marque forte est la clé de la Nouvelle Normalité

Les mesures numériques qui évaluent l’expérience client permettent d’examiner de près la manière dont fonctionne votre marque du point de vue du consommateur.

Ces données vous permettent d’analyser le comportement des consommateurs. Lorsque vous décryptez leur comportement, vous pouvez personnaliser votre produit, votre service, votre expérience et votre marque.

Une fois que vous aurez mis au point une stratégie centrée sur le client et optimisée sur le plan des données, les utilisateurs satisfaits resteront loyaux envers votre marque et vous pourrez offrir une expérience client « parfaite ». Vous pourrez même perturber les plans d’un concurrent à long terme.

L’expérience utilisateur est une question de psychologie. En fait, pour créer une expérience utilisateur incroyable il faut se rappeler que les humains sont davantage dans l’émotion que dans la logique.

L’expérience utilisateur est la somme totale des émotions et des perceptions qu’« éprouvent les utilisateurs » lorsqu’ils interagissent avec un produit, un site internet ou encore avec un logiciel. La conception d’une UX consiste à créer une réponse positive pour que l’utilisateur reste plus longtemps et revienne souvent.

Un bon produit doit au strict minimum répondre aux besoins de l’utilisateur. Un bon produit est visuellement attrayant, engageant et simple d’utilisation. L’utilisateur doit pouvoir facilement naviguer dans ses fonctions.

Avec la montée en flèche des offres numériques, en particulier depuis la pandémie de la COVID, les utilisateurs passeront chez votre concurrent en un clin d’œil si l’expérience qu’ils ont de votre produit ou de l’un de vos services n’est pas satisfaisante. Aujourd’hui plus que jamais, les concepteurs d’UX sont indispensables au succès d’un produit.

Voici cinq objectifs en or à se fixer lors de la conception d’une expérience numérique :

1. Le texte doit être court et agréable 

Un texte long ou complexe provoque une surcharge cognitive, et dans ce cas, d’un simple clic, vos utilisateurs peuvent vous quitter. Le travail du concepteur de l’UX consiste à faciliter l’utilisation de votre logiciel. 

Utilisez un langage simple : des phrases courtes, un vocabulaire simple et une structure lisible avec un travail visuel soigné. Si un texte long est absolument nécessaire, veillez à ce que le format soit visuellement digeste, intéressant et engageant. Et ne sous-estimez jamais la puissance d’une bonne police de caractères.

Atteindre cet objectif d’expérience utilisateur contribuera largement à améliorer la convivialité de votre service ou de votre produit. Ceci peut sembler simple, mais il s’agit d’un élément important qui incitera vos utilisateurs à revenir. 

2. Une rétroaction en continu

Imaginez que vous vous teniez au comptoir du café de votre quartier. Vous commandez votre café mais personne ne vous répond. Le barman ne vous regarde pas dans les yeux et rien n’indique qu’il sait que vous êtes là ou qu’il a entendu votre commande. Ceci est frustrant pour vous. Là encore, l’expérience de l’utilisateur est émotionnelle.

Lorsque votre utilisateur clique sur quelque chose, assurez-vous qu’il reçoit bien une réponse émotionnelle à son action. Peut-être que l’icône change lorsque l’on clique dessus, peut-être que le clic émet un son engageant et satisfaisant. Veillez à montrer à votre utilisateur que vous remarquez qu’il est là, et ce tout au long de son parcours sur votre site ou sur votre application.

Il est préférable de ne pas faire attendre l’utilisateur, mais parfois des délais de téléchargement sont inévitables. Si vous pouvez montrer à vos utilisateurs que le chargement progresse réellement, ils seront moins enclins à quitter votre site ou votre application. Mais si vous les laissez là, à se demander si leur demande a bien été prise en compte, ils ne resteront peut-être pas.

Une excellente façon de montrer au client que l’on est réceptif à ce qu’il fait, c’est de le guider. A chaque fois qu’il accomplit une action, présentez-lui l’étape suivante sur un plateau d’argent. N’attendez pas qu’il se décide à continuer, mais faites en sorte qu’il puisse passer à l’étape suivante de manière aussi simple que possible et afin qu’il continue l’aventure que vous avez créée pour eux. 

Si vous ne disposez pas des capacités nécessaires pour le guider au sein de votre produit, il existe d’autres moyens d’obtenir les mêmes résultats. Une plate-forme d’adoption numérique (DAP) comme WalkMe s’intègre à n’importe quelle application ou site internet et fournit des conseils aux utilisateurs de manière personnalisable et utile. Les utilisateurs se sentent soutenus et l’UX est plus riche.

3. Maintenir la cohérence de certains éléments

Maintenir la cohérence permet aux utilisateurs de se familiariser avec votre service. La familiarité, à son tour, favorise la fidélité. Créez un sentiment de prévisibilité dans votre système. C’est un défi pour les concepteurs d’UX, car il faut trouver l’équilibre parfait entre ce qui est intéressant et ce qui est dynamique, tout en restant sécurisant et quelque peu prévisible. 

Les utilisateurs aiment avoir l’impression de savoir à quoi s’attendre. Ils se sentent ainsi à l’aise lorsqu’ils naviguent dans une application ou sur un site web. N’oubliez pas qu’il s’agit là d’un impératif psychologique, et que vos utilisateurs doivent se sentir autonomes et doivent avoir l’impression d’être aux manettes lorsqu’ils utilisent votre produit. S’ils se sentent dépassés et en difficulté, ils ne seront pas enclins à continuer à utiliser votre produit.

Parfois, des fonctions d’auto-support comme un agent conversationnel peuvent instantanément rassurer les utilisateurs qui se sentent alors capables de contrôler leur expérience. Consultez le DAP de WalkMe pour en savoir plus sur la façon dont les grandes entreprises utilisent des agents conversationnels pour donner du pouvoir à leurs utilisateurs.

4. Evoquer la joie

Il est essentiel que votre utilisateur soit avant tout heureux. Tous les autres objectifs de l’UX n’ont aucun intérêt si celui-ci n’est pas sur la liste!

N’ayez pas peur de rendre vos conceptions amusantes, plaisantes et intéressantes, tout en étant fonctionnelles et logiques. Vous pouvez utiliser des graphismes attrayants, incorporer des jeux ou inclure des animations pour que les choses restent intéressantes et pour éveiller la curiosité des utilisateurs.

Une expérience utilisateur qui inspire, fait sourire, ou rappelle d’autres expériences heureuses, est la garantie que les utilisateurs reviendront encore et encore. Même les employés qui utilisent des outils numériques au travail veulent s’amuser.

La clé de cet objectif est d’essayer de se focaliser sur l’utilisateur. Qu’est-ce qui lui donnerait le sentiment d’être spécial ? Vous pouvez peut-être inclure son prénom dans le texte, afin qu’il ait le sentiment que cette expérience lui appartient vraiment. L’UX devrait autant que possible permettre la personnalisation et l’automatisation.

5. Il faut tester les changements avec de vrais utilisateurs

Ces objectifs en matière d’expérience utilisateur sont formidables, mais vous ne saurez pas ce qui fonctionne à coup sûr tant que vous n’aurez pas présenté votre produit à un utilisateur. Les nouvelles fonctionnalités ou les changements de conception doivent être testés de manière stratégique afin de déterminer si vos mises à jour ont amélioré ou entravé le parcours de votre utilisateur. Ceci peut s’avérer délicat. Il est fortement recommandé d’utiliser un DAP pour mesurer et suivre avec précision les expériences des utilisateurs de votre produit afin d’apporter les améliorations nécessaires et d’allouer les ressources correctement.

Vous pouvez comprendre pourquoi des entreprises comme IBM et Microsoft utilisent une plate-forme d’adoption numérique pour améliorer l’expérience de l’utilisateur et pour pouvoir en tirer des enseignements précieux.

Vous êtes un pro de l’UX!

Ces cinq objectifs en matière d’expérience utilisateur vous aideront sans aucun doute à améliorer l’UX de votre produit. Pour résumer : les utilisateurs sont des êtres humains, et les êtres humains sont motivés par leurs émotions. Faites en sorte que vos utilisateurs se sentent heureux, en sécurité, spéciaux et qu’ils aient l’impression d’avoir le contrôle de leur expérience, et vous obtiendrez alors une UX efficace qui incitera vos clients à revenir.