A votre avis, qu’est-ce qui provoque l’échec de 30 % des initiatives commerciales numériques ?

Une mauvaise expérience client.

Selon Gartner, la survie de votre entreprise est menacée si vous n’arrivez pas à fournir la meilleure CX. Le besoin d’une meilleure personnalisation, de conseils infaillibles et d’une interface utilisateur élégante ne cessent d’augmenter. Dans la prochaine normalité, l’ère post-COVID, où presque tous les produits et services sont offerts numériquement, c’est l’expérience client qui départage les marques.

Pour offrir une expérience client infaillible, il est essentiel de mesurer et d’optimiser les paramètres de l’expérience client. C’est le seul moyen de découvrir les points faibles qui auraient pu être négligés, et de mieux comprendre comment améliorer le parcours d’un client.

Voici les cinq principaux indicateurs de la CX pour évaluer votre compétitivité sur votre marché:

1. L’intention

L’intention du visiteur permet d’évaluer la raison pour laquelle les utilisateurs visitent un site ou une page web. Cette mesure permet aux entreprises de : 

• Découvrir ce que les utilisateurs recherchent lorsqu’ils se rendent pour la première fois sur un site web.
• Comprendre quels problèmes les visiteurs tentent de résoudre.
• Avoir une idée des besoins du public.
• Créer des sites web, des produits et des contenus plus pertinents.

Il y a deux grands types d’intention des visiteurs : l’intention informationnelle et l’intention transactionnelle. Soit l’utilisateur du site web a visité la page pour y rechercher des informations, soit il cherchait à acheter un produit.

Les entreprises analysent les sites web notamment pour mesurer l’intention du visiteur. Les chefs d’entreprise qui réussissent sont ceux qui utilisent les données ainsi récoltées pour apprendre: quels mots-clés attirent les utilisateurs sur le site, quelles pages ils visitent et la durée de ces visites.

Le meilleur moyen de comprendre la psychologie de l’intention des visiteurs est de s’adresser aux clients directement. Proposez à vos clients des questionnaires pop-ups, des enquêtes et des sondages en ligne. Lorsque vous posez une série de questions ciblées – ouvertes et à choix multiple – aux visiteurs de votre site web, vous pouvez comprendre ce qui motive leurs actions.

2. Les enquêtes 

La satisfaction du client mesure le la satisfaction des clients par rapport à un produit, un service ou une expérience avec une entreprise.

Une enquête récente le révèle que : 81 % des responsables marketing en charge de l’expérience client prévoient que d’ici à 2019, leurs entreprises seront en concurrence sur ce point capital que représente l’expérience client.

Toutefois, seulement 22 % d’entre eux pensent que leurs efforts pour améliorer l’expérience client dépassent les attentes de leurs clients.

En particulier à l’ère du numérique, où l’économie repose sur le choix que fait le consommateur en une fraction de seconde, la satisfaction du client est essentielle à la croissance de votre entreprise.

Pour mesurer la satisfaction des clients, vous pouvez proposer des enquêtes à différents points de contact tout au long de leur expérience. Demandez-leur d’évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 10 pour comprendre quels sont les points faibles qui pourraient être des signaux d’alarme pour votre marque.

Demander à vos clients « Etes-vous satisfait de [cette expérience, de ce produit ou de ce service] », vous donne un point de départ pour renforcer leur fidélité.

Credit: www.surveytemplates.org

Les questions suivantes peuvent être plus approfondies, et vous pouvez par exemple demander pourquoi l’utilisateur a attribué telle note ou ce que vous pouvez faire pour améliorer l’expérience.

3. Le score du promoteur net (SNP)

Le score du promoteur net (SNP) mesure la satisfaction globale d’un client et comment il perçoit une marque. Cette mesure permet aux entreprises à d’évaluer la fidélité de leurs clients.

Pour mesurer le SNP, les entreprises envoient à des clients une enquête qui consiste en une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [la marque] à un ami ou à un collègue ? »

Les réponses sont mesurées sur une échelle allant de 0 à 10. Plus le score est élevé, plus la fidélité du client est forte.

Les répondants sont classés par catégorie en fonction de leur réponse :

• Les détracteurs sont ceux qui attribuent un score allant de 0 à 6 ; ils ne sont pas satisfaits et peuvent avoir un impact négatif sur la perception de la marque par le bouche-à-oreille.
• Les passifs sont ceux qui attribuent un score allant de 7 à 8 ; ils sont satisfaits, mais ne sont pas assez fidèles pour ne pas être influencés par des concurrents.
• Les promoteurs sont les clients qui attribuent un score de 9-10 ; ils ont eu une expérience positive, sont loyaux envers l’entreprise et vont promouvoir la marque, le produit ou le service.

Cette mesure est maintenant un moyen populaire d’évaluer les interactions avec les clients, car elle permet aux chefs d’entreprise de découvrir des informations sur la satisfaction, la défense des intérêts des clients et leur perception de la marque.

4. Le score de l’effort client

Les entreprises analysent le score d’effort du client (CES) pour déterminer la facilité avec laquelle un client utilise un produit ou un service. Cette mesure révèle également la fidélité des clients tout au long de leur parcours.

Les consommateurs ne veulent pas avoir à « travailler » lorsqu’ils utilisent votre produit ou votre service, et ils donnent la priorité aux produits et aux services qui n’exigent pas trop d’efforts.

Une Plateforme d’Adoption Numérique est souvent la pièce manquante du puzzle CX. Nilanjan Adhya, DSI d’IBM, a réfléchi à la différence que cela fait pour eux :

« Avec WalkMe, nous avons pu faire en sorte que nos clients accomplissent qu’ils doivent faire rapidement et sans avoir à tout apprendre sur le produit ou à lire une trop longue documentation », déclare-il. « Ceci a considérablement amélioré le délai de rentabilisation pour nos clients, ainsi que nos résultats en général ».

Une expérience client positive qui ne requiert pas d’effort permettra à votre marque d’augmenter le niveau de satisfaction des consommateurs. Ainsi, vous attirerez et conserverez des clients de grande valeur.

La meilleure façon de mesurer ce score est d’envoyer aux clients une enquête avec des questions :

• Dans l’ensemble, dans quelle mesure [le produit ou le service] a-t-il été facile (ou difficile) à utiliser ?
• Quelle est la probabilité que vous continuiez à utiliser [ce produit ou ce service] ?

En fin de compte, les clients veulent résoudre leurs problèmes rapidement, efficacement et facilement.

5. Le désengagement des clients

Le taux de désengagement des clients mesure le taux d’abandon d’un produit, d’un service ou d’une marque par les clients.

Pour le calculer, il faut diviser le nombre de clients qui renoncent à un service par le nombre de clients qui le conservent.

Cette mesure quantitative peut être segmentée et mesurée de la manière suivante :

• Calculer le taux de désabonnement global des clients à différents moments : tous les mois, tous les trimestres et tous les ans.
  Calculer le taux de désabonnement des clients par catégorie de clients spécifiques à différentes périodes. Par exemple, une entreprise peut identifier les taux de désabonnement d’une catégorie de clients qui s’est inscrite pour une promotion spécifique.
• Mesurer le désabonnement pendant des étapes spécifiques de l’expérience du consommateur. 
• Segmenter le désabonnement en fonction du type de consommateur et du plan d’abonnement.  

Le taux de désabonnement des clients est l’une des mesures les plus importantes de l’expérience client utilisées pour évaluer la santé des relations avec les clients.

Construire une image de marque forte est la clé de la Nouvelle Normalité

Les mesures numériques qui évaluent l’expérience client permettent d’examiner de près la manière dont fonctionne votre marque du point de vue du consommateur.

Ces données vous permettent d’analyser le comportement des consommateurs. Lorsque vous décryptez leur comportement, vous pouvez personnaliser votre produit, votre service, votre expérience et votre marque.

Une fois que vous aurez mis au point une stratégie centrée sur le client et optimisée sur le plan des données, les utilisateurs satisfaits resteront loyaux envers votre marque et vous pourrez offrir une expérience client « parfaite ». Vous pourrez même perturber les plans d’un concurrent à long terme.

Qu’est-ce qui menace le plus votre succès au cours de votre transformation numérique?

On présente généralement la réticence des employés au changement comme un élément qui peut neutraliser les efforts de changement organisationnel, même les plus stratégiques.
Lorsque vous opérez une transformation numérique, vous vous appuyez sans doute sur différentes approches afin d’encourager vos employés à accepter ce changement et à tirer le meilleur parti de vos investissements numériques.

Mais un ingrédient clé vous échappe souvent : la dextérité numérique. Sans cette compétence essentielle, les employés ne pourront jamais maximiser pleinement la valeur de la technologie de l’entreprise, et leur réticence persistera.

La dextérité numérique est fondamentale pour mener à bien un changement numérique. Mais comment la cultiver, et qui en est responsable ? 

La dextérité numérique : une condition préalable pour réussir sa transformation numérique

La dextérité numérique désigne le désir et la capacité des employés à adopter les technologies existantes et émergentes pour obtenir de meilleurs résultats commerciaux. C’est à la fois une question d’attitude et de compétences.

Elle est importante pour plusieurs raisons:

• La technologie numérique se développe rapidement, ce qui signifie que des outils plus avancés vont arriver dans le monde du travail moderne.
• Une part toujours plus importante du travail des employés est effectuée par le biais d’outils et de plateformes numériques.
• Les stratégies commerciales s’appuient sur les capacités numériques pour optimiser les opérations internes et pour offrir meilleure expérience client.

Nous parlons souvent de l’importance de l’adoption du numérique : créer un état dans lequel les employés sont capables d’utiliser les outils numériques comme ils le souhaitent, et de les exploiter entièrement.

Nous ne voulons pas que les employés se contentent d’utiliser une poignée de fonctionnalités de base, nous voulons qu’ils puissent utiliser toute la gamme de capacités de ces outils et qu’ils puissent mener à bien des processus commerciaux avancés. C’est à cela que ressemble une transformation numérique réussie.

TOUTEFOIS, sans dextérité numérique, il vous sera impossible de réaliser une transition vers le numérique.

Qui a doit être aux manettes de la dextérité numérique?

Il est impératif que vos employés aient des compétences numériques si vous voulez prospérer dans le paysage commercial actuel. Mais la question de savoir qui devrait se charger de ceci pose problème à de nombreuses organisations. 

On pourrait penser que, puisque cette question revêt des aspects technologiques, c’est au département informatique que devrait incomber cette responsabilité. Mais si c’est en effet le service informatique qui semble être le plus compétente sur le plan technologique, la promotion d’un changement d’attitude à l’échelle de l’organisation n’est pas de son ressort. 

D’autres estiment qu’il s’agit là d’un travail pour les Ressources Humaines. Après tout, encourager les employés à adopter un nouvel état d’esprit et à développer leurs compétences numériques est une question de personnel. D’autres encore considèrent que chaque unité commerciale se doit de faire des efforts pour promouvoir la dextérité numérique.

Les RH en leaders

Ici, à WalkMe, nous optons pour la deuxième proposition, mais avec quelques mises en garde toutefois. Les Ressources Humaines devraient être le fer de lance des initiatives visant à développer la dextérité numérique, mais ce n’est pas leur responsabilité à eux seuls. 

Si les responsables des RH sont les mieux placés pour développer la dextérité numérique à l’échelle de l’organisation, les unités commerciales individuelles doivent également faire en sorte que ces efforts se concrétisent. 

Les RH sont les partenaires commerciaux les plus judicieux dans chaque département. Les RH sont là pour répondre aux besoins évolutifs en matière de talents, de développement du personnel et de soutien aux employés. Les RH peuvent aussi contribuer à perfectionner la coordination entre les unités commerciales qui sont généralement cloisonnées. 

Mais ce sont les chefs d’équipe, ainsi que les gestionnaires, qui interagissent le plus étroitement et le plus fréquemment avec les employés. C’est seulement en répondant à leurs besoins, à leurs objectifs et à leurs préoccupations individuelles que vous pourrez former vos employés au numérique.

Les 4 principales qualités d’un personnel ayant une dextérité numérique

Voici les principaux traits et aptitudes des organisations bénéficiant d’une dextérité numérique.

1. L’aptitude technologique

Alors que le développement technologique devient de plus en plus rapide, les employés capables d’apprendre et d’exploiter des outils numériques en constante évolution sont les plus habiles. 

Ceci est particulièrement important pour les applications SaaS basées sur le Cloud dont la prédominance ne cesse de croître. Par rapport aux plates-formes informatiques sur site qui nécessitent des mises à jour informatiques tous les deux ou trois ans, les applications fournies par le Cloud dévoilent régulièrement de nouvelles fonctionnalités ou capacités. 

Si le personnel n’est pas doté de dextérité numérique, il sera difficile de tirer pleinement parti de ces capacités de développement. Il est capital de renforcer les talents technologiques dans tous les domaines, ce qui implique très souvent d’adopter une approche d’intégration des logiciels et de la formation des employés évolué.

2. L’ouverture d’esprit

Comme toutes les initiatives de changement organisationnel, il faut grader un esprit ouvert pour amener les employés à s’intéresser véritablement au développement de leur propre habilité numérique. 

Les employés qui résistent au changement et qui s’accrochent au statu quo vous empêcheront d’acquérir une dextérité à grande échelle. La dextérité numérique étant le précurseur de l’adoption du numérique, garder un esprit ouvert est le précurseur de la dextérité numérique. Il s’agit d’un domaine où un leadership fort est essentiel. 

Les RH doivent communiquer de manière claire et ouverte sur la nécessité d’être « prêt pour le numérique », notamment sur la manière dont cette compétence soutiendra les objectifs de développement de l’entreprise et ceux des employés. 

Sans un leadership fort, il sera beaucoup plus difficile de surmonter les réticences et d’encourager les employés à s’engager dans les efforts pour développer leur dextérité.

3. L’agilité des entreprises

Les entreprises ayant une grande dextérité numérique sont généralement plus flexibles que les entreprises qui ne le sont pas. 

Adopter une approche souple en matière de conception organisationnelle, de stratégie commerciale et de développement du personnel peut vous permettre d’accroître votre dextérité de façon exponentielle. 

Par exemple, lorsque les unités commerciales réussissent à faire pivoter leurs stratégies pour s’adapter aux forces du marché extérieur, sans avoir à passer par de longues procédures d’approbation bureaucratiques, elles peuvent saisir des opportunités plus compétitives. 

De même, il est essentiel d’identifier les technologies émergentes qui permettront d’atteindre vos objectifs, et de quelle manière vous pouvez les intégrer de manière transparente dans les workflows des employés.

4. Ambition

Enfin, il faut que les employés aient envie de développer leurs aptitudes numériques. La capacité du personnel à comprendre l’évolution des entreprises et à chercher à développer de plus grandes compétences numériques est un élément déterminant pour faire évoluer votre organisation. 

Lorsque vos employés comprendront comment la dextérité numérique peut leur ouvrir de nouvelles opportunités et stimuler le développement de leur carrière, leur motivation pour apprendre et adopter de nouveaux outils numériques augmentera. 

Cultiver une ambition authentique peut sembler difficile, mais en adoptant des solutions qui facilitent l’utilisation des outils numériques, le stress souvent associé à l’apprentissage nécessaire pour utiliser de nouvelles plateformes est rapidement remplacé par l’excitation.

Apportez-vous le soutien nécessaire?

Créer le cadre nécessaire pour cultiver la dextérité numérique exige un leadership et un soutien solides. Les RH doivent faire avancer l’initiative, tandis que les chefs d’équipe doivent faire de la satisfaction et des besoins individuels des employés une priorité. 

Ceci prend la forme d’un mentorat, d’une communication claire et, surtout, d’une intégration plus efficace des logiciels. Lorsque l’objectif est de tirer le meilleur parti des outils numériques, faciliter leur utilisation est une évidence. 
Faciliter l’utilisation de la technologie de l’entreprise et éliminer les éléments qui font obstacle à son intégration permettent de développer les caractéristiques nécessaires pour acquérir une dextérité numérique: ceci permet d’augmenter la capacité des employés à utiliser des outils numériques, diminue leur réticence, favorise leur dextérité et augmente leur motivation. 

Salesforce Lightning est la génération la plus récente de Salesforce Classic – mais qu’a-t-elle à offrir exactement?

Et toutes les organisations devraient-elles l’adopter? Ce guide complet de Salesforce Lightning vous expliquera en détail la puissance de cette plateforme.

Pour commencer, parlons des bases:

FAQ sur la vente de produits Lightning

Voici quelques-unes des questions les plus fréquemment posées au sujet de Salesforce Lightning.

Qu’est-ce que Salesforce Lightning? 

Salesforce Lightning est « une expérience, une plateforme et un écosystème de niveau supérieur ».
Salesforce Lightning est la prochaine évolution du célèbre CRM, qui introduit une nouvelle interface conçue pour aider les employés à travailler plus rapidement et plus intelligemment. Toutefois, les changements qui accompagnent Lightning Experience ne se limitent pas à l’interface.

Avec des centaines de nouvelles fonctionnalités, et encore davantage à chaque nouvelle version, cette nouvelle plate-forme contribue à augmenter considérablement la productivité des utilisateurs.

Salesforce Classic contre Salesforce Lightning : quels sont les avantages de la migration?

L’intégration d’un nouveau logiciel pose le risque de frustrer des utilisateurs et de faire chuter leur productivité. Mais grâce à une approche globale de la gestion de la transition, vous pouvez être certain que vos utilisateurs profiteront des nombreux avantages qu’offre cette nouvelle plate-forme.

Selon une étude menée par Salesforce, Lightning surpasse Classic sur de nombreux points :

• Lightning Experience a entraîné une augmentation de 41% de la productivité des utilisateurs. 
• Des fonctionnalités telles que Path and Guidance, qui offrent une assistance pertinente tout au long de flux de vente personnalisés, ont permis d’améliorer les taux de conversion de 22% par rapport à Classic.
• Split View et d’autres fonctionnalités similaires ont permis d’améliorer la période de clôture de 23%.
• Einstein Search a amélioré les performances de recherche de 30%.

Ces gains de productivité, entre autres, démontrent que lorsque les utilisateurs ont les compétences nécessaires, Salesforce Lightning peut offrir des avantages significatifs par rapport à Salesforce Classic.

À qui s’adresse Salesforce Lightning?

Salesforce Lightning s’adresse principalement à trois groupes d’utilisateurs:

• Les utilisateurs professionnels: les employés travaillant dans la vente ou le service peuvent accroître leur productivité et rationaliser les workflows Salesforce avec Lightning. Une série de nouvelles fonctionnalités a été développée spécifiquement pour les utilisateurs professionnels (voir ci-dessous).
• Les administrateurs: Lightning est facile à personnaliser, ce qui donne aux administrateurs la possibilité de personnaliser les workflows, les tableaux de bord, et même de créer de nouvelles applications sans avoir à rédiger la moindre ligne de code.
• Les développeurs: Lightning a également été conçu pour les développeurs. Les outils de développement de Lightning permettent de créer et de personnaliser facilement des applications qui réinventent la façon dont les équipes utilisent Salesforce.

Chacune de ces catégories d’utilisateurs découvrira que Lightning offre un certain nombre d’avantages pour rationaliser les workflow et les opérations quotidiennes. Plus tard, nous discuterons plus en détail de certaines des fonctionnalités offertes pour chaque groupe d’utilisateurs.

Mon entreprise devrait-elle migrer vers Lightning?

Pour faire court, oui.

Compte tenu des avantages que nous avons expliqués jusqu’à présent, Lightning sera certainement rentable.

Toutefois, il est important de planifier votre migration de manière stratégique et systématique. Le simple fait de basculer vers une plateforme numérique, quelle que soit sa convivialité, peut provoquer des perturbations, ou des situations chaotiques dans le pire des cas.

Comme Lightning et Classic ont des interfaces très différentes, les entreprises doivent planifier leur migration avec soin, et accorder une attention particulière à l’intégration et à la formation de leurs employés. 

Quels sont les inconvénients de la migration vers Salesforce Lightning?

Lightning Experience offre une meilleure expérience utilisateur, améliore la productivité et surpasse Salesforce Classic à bien des égards.

Toutefois, malgré ces avantages, les entreprises qui prévoient d’adopter de nouveaux outils numériques, ou de procéder à une transition majeure, devraient se préparer aux obstacles qui les attendent, comme par exemple :

• La durée de formation: la courbe d’apprentissage de la nouvelle plateforme.
• L’efficacité de la formation: comment optimiser la formation des employés de manière rentable et rapide.
• L’utilisation de la plate-forme: comment s’assurer que les employés profitent pleinement de toute la gamme des capacités de ce nouvel outil.

Salesforce Lightning sera certainement une nouvelle expérience pour les habitués de Salesforce Classic.  

Toutefois, avec une bonne stratégie, les inconvénients mentionnés ci-dessus peuvent être atténués, voire tout à fait évités. C’est pourquoi vous devez adopter une approche efficace en termes d’intégration et de formation.

Les fonctionnalités de Salesforce Lightning pour les utilisateurs professionnels

Les utilisateurs professionnels sont les utilisateurs finaux de Salesforce Lightning, tels que les représentants commerciaux et les représentants de service.

Salesforce Lightning offre un certain nombre de fonctionnalités qui peuvent contribuer à améliorer l’expérience quotidienne des employés, ainsi que leurs performances.

Voici quelques-unes des fonctionnalités conçues pour les utilisateurs professionnels de Lightning.

Un espace de travail Opportunity

L’espace de travail Opportunity est un tableau de bord unique pour les représentants commerciaux. Il met en évidence les informations les plus importantes sur leurs contacts, et offre un accès facile aux informations connexes, comme les contacts, les produits et les notes.

Path et Guidance

Path est une fonctionnalité qui présente un processus de vente étape par étape.

Ensemble, Path et Guidance offrent aux utilisateurs commerciaux des informations clés, ainsi que des liens et des conseils à chaque étape, ce qui contribue à maximiser leur productivité et leurs taux de conversion.

Kanban

Désormais, presque toutes les listes peuvent être visualisées sous forme d’un tableau Kanban. Kanban permet de visualiser, d’organiser et de trier facilement pratiquement n’importe quel flux de travail ou pipeline.

List View permet aussi de créer, de modifier, de rechercher et de filtrer facilement des List Views spécifiques

Les applications Lightning Console

Les applications Lightning Console permettent aux utilisateurs de modifier et de référencer des enregistrements rapidement et facilement.

Ces applications pour console et celles de Classic présentent un grand nombre de points communs, comme la disposition en trois colonnes et les onglets épinglés, mais avec une flexibilité et une fonctionnalité accrues pour Lightning Console.

Split View

Split view est idéal pour le multitâche. Les utilisateurs peuvent travailler plus rapidement et plus efficacement grâce à Split view puisqu’il permet de garder une List View ouverte dans un seul volet.

C’est donc l’idéal pour rester concentré tout en travaillant sur une liste de pistes, de suivis ou d’appels.

Einstein Search

Einstein Search est une fonction de recherche alimentée par l’IA qui aide les utilisateurs à trouver ce qu’ils cherchent encore plus rapidement.

Typeahead prédit les recherches des utilisateurs avant même qu’ils aient fini de taper ce qu’ils recherchent. La correction orthographique fournit automatiquement des résultats corrigés en faisant abstraction des fautes d’orthographe ou des coquilles.

Et si les utilisateurs savent déjà ce qu’ils cherchent, ils peuvent limiter leur champ de recherche à un type d’objet spécifique.

Lightning Dialer

Le Lightning Dialer permet aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels rapidement et facilement, directement dans Salesforce.

Il dispose également de fonctions permettant de gagner du temps, telles que des messages vocaux préenregistrés : un simple clic permet aux représentants de « laisser » un appel à une liste de contacts et de laisser des messages vocaux à plusieurs personnes simultanément.

La barre d’utilitaires

La barre d’utilitaires de Lightning, qui est particulièrement pratique, permet aux utilisateurs professionnels d’y ajouter des éléments clés.

Située au bas de la page, chaque barre peut être personnalisée en fonction d’une application spécifique. Les différentes équipes ont des besoins différents, c’est pourquoi la barre d’utilitaires simplifie tous les workflows.

Les actions rapides

Avec le Docked Composer, Global Quick Action permet aux utilisateurs d’effectuer une action spécifique, quel que soit le sujet sur lequel ils travaillent. Avec Quick Actions, vous pouvez faire du multitâche si votre page prend en charge Actions, comme la page d’accueil ou l’onglet Chatter.

Le courriel intégré

Les utilisateurs peuvent facilement envoyer des courriers électroniques depuis n’importe quel endroit de Lightning, ce qui permet de rationaliser encore plus les workflows des utilisateurs. En outre, Lightning pour Gmail propose des applications intégrées directement dans le panneau latéral de Gmail.

Les favoris

Les favoris permettent aux utilisateurs d’accéder instantanément à leurs dossiers, leurs listes, leurs pages Salesforce les plus utilisées, et plus encore. En plus des autres fonctions permettant de gagner du temps dont il est question ici, la fonction « Favoris » de Lightning est conçue pour aider les utilisateurs à travailler plus rapidement et plus efficacement.

Les raccourcis clavier

Les raccourcis clavier de Lightning sont un autre moyen d’accélérer considérablement le travail au quotidien. Pour voir les raccourcis de Lightning, il suffit d’appuyer sur Ctrl + /.

Les rapports et les tableaux de bord

Les rapports et les tableaux de bord fournissent des données visuelles à la demande.  Dans Lightning, un ensemble d’améliorations aide les utilisateurs à mieux comprendre ces données, à prendre des décisions éclairées et à améliorer la collaboration.

Les animations, l’interactivité, un éditeur de tableau de bord amélioré, et d’autres fonctionnalités encore, viennent compléter les capacités de Salesforce Classic… tout en bénéficiant des mêmes paramètres et autorisations de partage.

Salesforce Einstein

La fonctionnalité d’intelligence artificielle de Lightning permet de noter des pistes, d’analyser les courriels, de faire des recommandations intelligentes, et bien plus encore.

Si ces fonctionnalités sont utilisées correctement, la productivité des équipes peut exploser, et les employés peuvent prendre de meilleures décisions plus rapidement.

Create formulas with string values without using the SAQL editor👇

Where👉 Applies to Einstein Analytics in Lightning Experience and Salesforce Classic.
How👉 Edit a column and enter your string formula.
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— Salesforce Success Cloud (@asksalesforce) October 7, 2019

Les fonctionnalités de Salesforce Lightning pour les administrateurs

Les administrateurs peuvent personnaliser Salesforce Lightning pour répondre aux besoins de leur entreprise et de leurs équipes en particulier, sans avoir à entrer la moindre ligne de code. Voici quelques fonctionnalités spécialement conçues pour les administrateurs:

Lightning App Builder

Le Lightning App Builder est un constructeur d’applications sans code qui permet aux administrateurs de prendre le contrôle des pages de Salesforce. Ils peuvent alors facilement combiner des composants standards, personnalisés, ou autres, sur une seule page.

Les modèles de pages Lightning

Les modèles de pages sont disponibles dans une grande variété de formes et de tailles, lesquelles peuvent toutes être personnalisées pour répondre aux besoins des employés. Les développeurs peuvent même créer leurs propres modèles de page Lightning personnalisés, ce qui leur donne encore plus de pouvoir et de souplesse pour exploiter leur force de vente.

Les composants de Lightning

Les composants sont des unités fonctionnelles autonomes et réutilisables qui comprennent des applications. Les administrateurs peuvent combiner ces composants pour créer des applications à leur guise, sans avoir besoin de les programmer.

Les pages dynamiques de Lightning

Avec le Lightning App Builder, les administrateurs peuvent ajouter une logique conditionnelle à une page. Ils peuvent ajuster les pages et les workflows pour répondre aux besoins de leur entreprise, filtrer les informations qui ne répondent pas à certains critères, ou encore ajouter des conditions qui déterminent ce qui est affiché, etc.

Lightning Community Builders et ses modèles

Les composants Lightning peuvent être utilisés pour construire et personnaliser des pages communautaires, ou tout simplement des pages ordinaires. Tout comme le Lightning App Builder, les développeurs peuvent créer des communautés dans une interface graphique conviviale.

La configuration du service Lightning

L’installation peut être un défi, mais le service de configuration de Lightning simplifie ce processus. Il comprend des flux de configuration simples, un tableau de bord qui mesure les performances, et bien plus encore.

Salesforce Lightning : des fonctionnalités pour les développeurs

Les développeurs peuvent concevoir des applications entièrement personnalisables pour répondre à n’importe quel scénario commercial. Grâce à la simplicité des cadres de Lightning, il est plus facile que jamais de créer, tester et déployer de nouvelles applications.

Voici quelques fonctionnalités que Lightning a développées pour faciliter la vie des développeurs:

Le système de conception Lightning

Les composants UX de Lightning, qui sont faciles à utiliser, aident les développeurs et les concepteurs d’applications frontales à créer des applications modernes, professionnelles et compatibles avec le système de conception Salesforce.

Grâce au cadre CSS de Lightning, il est facile de créer des applications qui offrent à l’utilisateur final une expérience transparente.

Les composants de Lightning

Les composants de base de Lightning sont les mêmes éléments constitutifs de toute application, qu’elle soit mobile ou de bureau.

Chaque composant comprend un JavaScript et une logique intégrés, ainsi que des balises et des classes pour que ces composants restent cohérents avec le reste de l’expérience Lightning.

Service de données sur Lightning

Grâce au Lightning Data Service, plus besoin de code Apex, et vous bénéficiez d’une amélioration des performances des données. Les composants qui servent les enregistrements sont mis en cache du côté du client et ne servent qu’une seule fois, quel que soit le nombre de composants qui accèdent à cet enregistrement. Ceci améliore grandement les performances et l’expérience de l’utilisateur final.

Les modèles de page personnalisés

Les modèles de page personnalisés donnent aux développeurs le pouvoir de créer des modèles de page qui répondent aux besoins des organisations, des administrateurs et des utilisateurs professionnels. Ces modèles personnalisés sont accessibles via l’assistant de page du Lightning App Builder.

Le service de test Lightning

Les tests au niveau des composants permettent aux développeurs de tester les composants au fur et à mesure qu’ils les construisent. Les cadres de test JavaScript tels que Mocha et Jasmine sont pré-supportés.

Une bonne stratégie de migration est capitale pour profiter de toutes ces fonctionnalités

L’examen de toutes les caractéristiques mentionnées jusqu’à présent démontre que Lightning est un pas en avant important pour tout ce qui concerne le design et les fonctionnalités. Nous avons également constaté que Lightning présente des avantages considérables aux organisations ainsi qu’aux employés.

Alors pourquoi autant d’entreprises hésitent-elles à adopter Lightning ? Cette réticence est peut-être liée aux inévitables défis que pose l’adoption (courbes d’apprentissage, coûts de formation et rendements incertains).

Toutefois, une stratégie de migration adaptée permet d’accélérer la formation, de stimuler la productivité et de garantir que les entreprises maximisent le rendement de leur investissement dans Lightning.

De la planche à dessin à la réalité: La migration vers Salesforce Lightning

Comme pour tout autre changement organisationnel, les efforts d’adoption et de migration numériques nécessitent une stratégie et un plan d’action. Avoir la bonne stratégie d’adoption numérique offre des avantages tels que:

• Une intégration et une formation plus efficaces
• Une meilleure expérience utilisateur et moins de frustration
• Une diminution du temps nécessaire pour acquérir des compétences et une augmentation de la productivité

In this blog on @salesforce, Kristi Lundgren shares how to empower employees to deliver better constituent experiences with Lightning #Apps.https://t.co/fF8MT0hvaN pic.twitter.com/CvC4qFDaaz

— Salesforce for Government (@SalesforceGov) October 26, 2019

Vous trouverez ci-dessous un plan étape par étape qui peut assister les entreprises lors de leur transition vers Lightning avec un minimum de perturbations et un maximum de résultats.

1. En savoir plus sur Salesforce Lightning

Le tout premier objectif devrait être de comprendre Lightning, ce qui signifie que toute personne impliquée dans le projet devrait comprendre :

• Ses caractéristiques et ses fonctions principales.
• En quoi la Lightning est-il différent de Classic ?
• Comment l’utiliser de manière productive ?
• Les avantages de la nouvelle plate-forme, tant pour les utilisateurs individuels que pour une entreprise.

En d’autres termes, il est important de comprendre ce qu’une organisation peut gagner à l’utiliser.

2. Obtenir le soutien des dirigeants

Avoir le soutien des cadres est essentiel pour mener à bien de nombreux projets d’entreprise, notamment les migrations de logiciels. La meilleure façon d’obtenir le soutien d’un cadre est de présenter le projet d’adoption comme une affaire vite résolue. Un dossier commercial solide mettrait l’accent sur ces points : 

• Les avantages pour l’organisation. Comment une migration Lightning réussie va-t-elle améliorer les résultats de l’entreprise ? Les cadres et les dirigeants de l’entreprise veulent comprendre les avantages tangibles d’une telle transition. Les statistiques de la force de vente mentionnées ci-dessus, telles que les améliorations de la productivité, peuvent être très utiles lors de l’élaboration d’un dossier.
• En quoi ceci profitera aux utilisateurs. Les avantages individuels, tels qu’une meilleure expérience professionnelle et des améliorations des performances, auront un effet positif sur le climat organisationnel. Après tout, le workflow numérique fait partie intégrante de l’expérience des employés. Une meilleure expérience de travail présente également d’autres avantages, comme une plus grande implication, satisfaction et de meilleures performances des employés.
• La nécessité d’une intégration, d’une formation et d’une adoption efficaces. Comme nous l’avons vu, Salesforce Lightning et Salesforce Classic sont deux plateformes différentes. Elles partagent un grand nombre de fonctionnalités identiques. Mais Lightning est doté d’une nouvelle interface ainsi que d’une multitude de nouvelles fonctionnalités, c’est pourquoi la formation et l’adoption stratégique sont une nécessité.

De tels sujets peuvent contribuer à démontrer la valeur commerciale de la migration, ce qui est la principale préoccupation de nombreux chefs d’entreprise.

3. Évaluer l’état de préparation

Il est important d’évaluer l’état actuel de vos processus Salesforce et des capacités des utilisateurs avant de vous lancer dans la transition. 

Voici certains éléments à vérifier au cours cette étape :

• L’analyse des écarts. Dans le menu de configuration de Salesforce Classic, cliquez sur Démarrer dans la case ‘Assistant de migration’. En cliquant sur ‘Vérifier la préparation’ dans l’ ‘Assistant de migration’, vous lancerez l’analyse des écarts et vous saurez si vous devez mettre en place des solutions de contournement ou des changements avant la migration.
• Un rapport de Salesforce Optimizer. Salesforce Optimizer génère un rapport spécifique à chaque implémentation de Salesforce et propose des recommandations sur la façon d’améliorer l’utilisation des fonctionnalités, de nettoyer les personnalisations et de simplifier les éléments complexes et inutiles.
• La préparation aux changements. Dans quelle mesure les employés sont-ils prêts à utiliser un nouvel outil ou un nouveau workflow ? Les employés sont souvent réticents au changement, ce qui peut ralentir l’adoption numérique, augmenter les coûts et réduire la productivité de l’entreprise. Il est essentiel de comprendre l’attitude des employés face au changement, ce qui peut aider à élaborer une meilleure stratégie de communication.
• Les outils d’adoption numérique. Les bons outils d’adoption numérique peuvent améliorer considérablement les projets d’adoption et de migration numériques. Par exemple, les plateformes d’adoption numérique, dont il est question ci-dessous, sont des outils innovants qui peuvent permettre la formation des employés, les assister, ou encore automatiser et analyser des processus, ce qui peut améliorer les compétences et simplifier l’expérience numérique.

Après avoir abordé tous ces points, il faut concevoir une « feuille de route du déploiement ».

4. Planifier le déploiement

Le déploiement des logiciels se fait généralement de deux manières :

• En une seule étape. Les déploiements à l’échelle de l’organisation visent à convertir l’ensemble de l’organisation au même moment. Ce type de développement peut être plus simple car les formateurs doivent concevoir et exécuter un seul programme de formation. Cependant, il nécessite une préparation et un soutien plus importants. Il est un peu plus risqué et peut générer des retards ou engendrer une dette technique.
  
• En plusieurs étapes. Les déploiements progressifs se font par étapes, une équipe ou un service à la fois. L’avantage d’une approche progressive est que les formateurs peuvent effectuer des tests pilotes, tirer des enseignements de chaque phase ultérieure du déploiement, puis intégrer ces éléments au fur et à mesure de l’avancement du projet. Cependant, les formateurs et les responsables du changement doivent gérer le projet de plus près, puisqu’ils le conçoivent au fur et à mesure.
• Chaque approche présente des avantages et des inconvénients. Le choix de l’une ou de l’autre dépend des besoins et des priorités de l’entreprise, des employés et des informations recueillies au cours des étapes précédentes.

5. Fixer des objectifs et des mesures

Les gestionnaires, les formateurs et les chefs d’entreprise doivent travailler ensemble pour définir des objectifs et les méthodes de mesures qui seront utilisées.

Voici quelques conseils pour fixer de bons objectifs :

• Comprendre les points faibles actuels. Il s’agit des domaines et des processus qui doivent ou peuvent être améliorés grâce à Salesforce Lightning. Il peut s’agir de la performance des employés ou de la communication avec les clients, entre autres.
  
• Fixez des objectifs clairs et réalisables. Il peut être difficile de fixer des objectifs, surtout avec une plate-forme récente comme Salesforce Lightning. Cependant, une fois que les formateurs et les super utilisateurs ont compris le potentiel de la plateforme, il est intéressant de fixer et de poursuivre des objectifs spécifiques.
  
• Définissez des méthodes de mesure. Les indicateurs de mesure doivent être définis en fonction des objectifs. Si, par exemple, la performance des employés est un sujet de préoccupation, alors les bons paramètres à contrôler peuvent inclure le nombre d’appels enregistrés, les taux de conversion, les quotas de vente, etc. 

Ces mesures sont importantes pendant et après le déploiement, car elles permettent aux responsables et aux administrateurs de rester en contact avec les employés et les clients, et permettent d’évaluer l’état de la migration en général.

6. Enrôler et former des champions

Les super-utilisateurs, les administrateurs et d’autres employés sélectionnés peuvent les ambassadeurs du déploiement de Lightning. 

Pour tirer le meilleur parti de ces champions, les responsables doivent les former dès le début, écouter les remarques qu’ils ont à faire et s’assurer de leur aide tout au long de la migration. Ces champions peuvent apporter leur aide de plusieurs manières:

• En fournissant un retour d’information précoce. S’ils sont exposés très tôt à Lightning, ils peuvent apporter leur contribution et leurs idées avant le déploiement proprement dit.
  
• En soutenant les équipes. Les champions peuvent également soutenir leurs collègues par le biais de communautés en ligne, ou simplement en étant des leaders sur le terrain.
  
• En aidant à la formation et à l’intégration. Les champions peuvent s’attaquer à de nombreux problèmes posés par la formation avant qu’ils ne se dégradent et ne nécessitent d’appeler l’assistance technique, ce qui permet de réduire les coûts de formation et de rationaliser le processus d’adoption.

Lors de l’attribution de ces rôles, il est important de communiquer clairement avec employés. Ils doivent savoir qui sont les super utilisateurs et quelles sont les procédures à suivre pour obtenir de l’aide.

7. Créer une stratégie de communication

Une bonne stratégie de communication est capitale pour assurer le succès de tout programme d’adoption numérique car les employés sont le moteur d’un projet d’adoption. Il est essentiel d’obtenir leur soutien. Voici quelques méthodes de communication qui peuvent vous aider :

• Expliquer clairement l’objectif du projet : le fait d’aborder le « pourquoi » de tout projet permet de gagner le soutien des employés. Cela donne un sens et un but au projet, deux éléments psychologiques qui jouent un rôle important dans l’engagement des employés et dans leur expérience.
• Expliquez les rôles, les responsabilités, les procédures, les calendriers et communiquez toute autre information importante. Lorsque les employés comprendront ces informations essentielles, ce à quoi la transition ressemblera et quel impact elle aura sur eux, ils comprendront mieux leur rôle et les résultats que l’on attend. Le fait de disposer de ces informations réduira les tensions et permettra à tous les partis concernés de se synchroniser.
• Expliquez aux employés quels sont les avantages de Lightning. Tout le monde veut savoir ce qu’il y a à gagner à quelque chose. Expliquer les avantages que présente la nouvelle plateforme au niveau individuel peut avoir un impact significatif sur la motivation des employés et sur leur volonté d’apprendre à l’utiliser.
  
• Renforcez la motivation et les performances des employés. Un plan de communication doit permettre à tout le monde d‘être sur la même longueur d’onde, comme expliqué plus tôt. Mais les stratégies de communication permettent de faire bien plus que de simplement clarifier les attentes de l’entreprise. Elles peuvent maximiser l’adhésion et la participation de tous. La motivation, la productivité et les performances s’en trouveront alors améliorées.

Sans une stratégie de communication efficace, les petits obstacles que peuvent poser des employés peuvent rapidement devenir de véritables problèmes et entraver les progrès de l’entreprise.

8. Concevez votre propre programme de formation

La formation des utilisateurs a un impact sur l’adoption de la plateforme par les utilisateurs, et influence des paramètres importants, tels que la productivité et le retour sur investissement. Les programmes de formation numérique efficaces doivent se concentrer sur des domaines tels que :

• La réduction du temps d’acquisition des compétences. Les programmes de formation doivent s’efforcer de maximiser les compétences en un minimum de temps. Non seulement ceci a un effet positif sur la productivité des employés, mais ceci améliore également l’expérience d’intégration. Comme les utilisateurs passent moins de temps à douter de leurs aptitudes, les craintes liées aux compétences sont moins susceptibles de se transformer en réticence.
• Une expérience utilisateur simplifiée. L’expérience de l’utilisateur a un impact sur son engagement, que cet utilisateur soit un client ou un employé. La simplification et la rationalisation de cette expérience contribuent à réduire la charge cognitive, la frustration et l’épuisement des utilisateurs. 
• Maximiser les niveaux de compétences, ainsi que l’utilisation de la plate-forme. Lorsque les compétences des utilisateurs plafonnent, leur niveau de productivité plafonne également. Et lorsqu’une plateforme n’est que partiellement utilisée, seule une partie de sa valeur est exploitée. Pour véritablement ajouter de la valeur au résultat net, les utilisateurs doivent pouvoir utiliser la plateforme et profiter de tout son potentiel.
• Outils et techniques. Les méthodes et techniques de formation font une grande différence dans l’efficacité du programme. En ce qui concerne les compétences relatives aux logiciels, par exemple, la formation contextualisée surpasse la grande majorité des autres techniques (voir ci-dessous pour savoir comment les plateformes d’adoption numérique renforcent les compétences des employés en leur offrant des conseils contextuels).

La formation ayant un impact très important sur les performances des employés, les responsables doivent en faire un point central du processus de migration vers Lightning.

9. Le lancement

Une fois tous les préparatifs terminés, il est temps de lancer Salesforce Lightning. Comme mentionné ci-dessus, le type de lancement dépendra du nombre d’étapes pour lequel vous avez opté (une ou plusieurs).

Toutefois, une fois la transition amorcée, il est important de surveiller les utilisateurs et l’évolution du projet.

Voici quelques conseils à garder à l’esprit pendant le déploiement, l’intégration et la formation: 

• Choisissez le bon moment pour le lancement. En général, les vacances et les périodes de forte activité ne sont pas les meilleurs moments pour lancer un nouveau programme ou une nouvelle initiative. Les bonnes périodes peuvent être les réunions d’entreprise, les périodes de faible activité, etc.
• Élaborez et respectez un calendrier de projet. Les dates clés peuvent inclure la date officielle du lancement, les dates butoirs d’achèvement des formations, ainsi que d’autres objectifs et d’autres échéances importantes. 
• Restez en contact avec vos champions. Les champions, les défenseurs et les super utilisateurs, mentionnés ci-dessus, sont le lien entre la direction et les utilisateurs de Lightning. Ils peuvent fournir un retour d’information en continu, des mises à jour et des idées, et ce tout au long de la période de migration.
• Connectez-vous aux employés. Les enquêtes et les sondages peuvent être distribués rapidement et facilement, soit par le biais d’une application Salesforce, soit par le biais de Chatter, soit par le biais de l’une des nombreuses autres applications de sondage. Les commentaires fournis directement par les employés peuvent aider à évaluer leurs impressions, à identifier les obstacles, et plus encore.
• Restez concentré sur l’intégration et sur la formation. Comme nous l’avons déjà mentionné, les efforts d’intégration et de formation sont essentiels aux programmes d’adoption et de migration numériques. Si l’intégration et la formation ne donnent pas les résultats escomptés, les utilisateurs risquent de se décourager, ce qui nuit à leur productivité.

Les efforts nécessaires pour une migration de logiciels et pour une adoption numérique sont les mêmes que pour les autres projets d’entreprise, et s’ils sont bien structurés, bien gérés et sophistiqués, ils donneront de meilleurs résultats.

10. Optimiser

La migration de Salesforce Lightning peut profiter à vos utilisateurs et améliorer les résultats de l’entreprise. Pour obtenir le meilleur résultat possible, il faut s’efforcer en permanence d’affiner sa stratégie. 

L’optimisation peut comprendre quelques étapes simples, comme celles-ci : 

• Mesurer. Comme mentionné ci-dessus, les indicateurs de mesure sont essentiels pour suivre les progrès et l’état de la migration. 
• Apprendre. Les mesures et le retour d’information peuvent indiquer ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et si un changement de direction est justifié.
• Ajuster. Apportez des corrections à la formation si nécessaire. Il peut s’agir de changer de tactique, d’ajouter ou d’ajuster des objectifs, d’ajouter du nouveau matériel de formation, etc.

Dans tout projet impliquant un changement, la caractéristique la plus importante qu’il faut posséder est l’adaptabilité.

La dextérité et l’adaptabilité aideront les gestionnaires à rester réactifs en temps réel, réduisant ainsi le risque que des obstacles imprévus ou des erreurs de calcul n’apparaissent.

Comment WalkMe permet une migration rapide vers Lightning

Avec la plate-forme d’adoption numérique de WalkMe, la migration vers Salesforce Lightning peut être rapide, efficace et productive.

.@Adobe created an elegant solution to scaling their #Salesforce performance support! https://t.co/fiqKPYiijL pic.twitter.com/Ve10GgA332

— WalkMe (@WalkMeInc) July 17, 2019

La plate-forme de formation innovante de WalkMe peut aider les utilisateurs de Salesforce à être productifs lorsqu’ils utilisent Lightning … et ce dès le premier jour. Le DAP fournit des conseils contextualisés qui s’affichent à l’écran et qui guident les utilisateurs pas à pas à travers les processus, afin qu’ils puissent travailler efficacement, même si ces processus ne leur sont pas familiers.

D’autre part, le DAP fournit des informations détaillées aux gestionnaires sur le comportement des utilisateurs, et les formateurs peuvent déterminer où exactement les utilisateurs ont besoin de davantage d’aide. Voici une description plus précise des avantages de l’utilisation de WalkMe pour la migration vers Salesforce Lightning:

• Une formation accélérée et un délai d’acquisition des compétences réduit. Grâce à une assistance interactive qui s’affiche sur leur écran, les utilisateurs peuvent accomplir des tâches complexes facilement et efficacement. Comme ils n’ont plus besoin de s’arrêter, de poser des questions, de faire des recherches ou de demander de l’aide, les employés deviennent plus compétents, plus rapidement. 
• Une expérience utilisateur simplifiée. Une nouvelle plate-forme peut être intimidante et déroutante. Grâce à la solution de formation de WalkMe, les logiciels complexes n’accablent pas les utilisateurs, et ceux-ci peuvent se concentrer uniquement sur ce qu’ils ont besoin de faire. 
• Un espace de travail numérique simplifié. Lorsque les employés travaillent de manière transparente avec leurs outils, le reste de leur environnement de travail s’améliore. Les workflows deviennent plus efficaces, les équipes travaillent mieux et la productivité est maximisée. 
• Un aperçu de l’utilisation des logiciels et des besoins de formation. Les analyses de WalkMe aident les organisations à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec leurs outils. Les formateurs peuvent utiliser ces données pour améliorer leurs programmes de formation, améliorer WalkThrus et mettre en place des mesures rectificatives si nécessaire.
• Amélioration des compétences, de la productivité et des performances. L’un des avantages les plus importants de l’utilisation de WalkMe est l’augmentation de la productivité des employés. Les utilisateurs sont formés automatiquement et efficacement, bien au-delà du niveau de compétence auquel ils pourraient autrement plafonner. Cela permet à chaque utilisateur de devenir plus productif et d’ajouter de la valeur à l’entreprise.
• Une utilisation plus étendue de Lightning. Salesforce Lightning est doté d’innombrables fonctionnalités et outils. Mais si les employés ne savent pas quelles sont ces fonctionnalités ou comment les utiliser, ce potentiel reste inexploité. Les entreprises peuvent contourner ce problème en utilisant WalkMe pour promouvoir des caractéristiques et des fonctions spécifiques.
• Un meilleur retour sur investissement. WalkMe aide les entreprises à obtenir un meilleur retour sur leur investissement dans Lightning. Les utilisateurs apprennent plus rapidement, leur expertise augmente, et la plateforme Lightning elle-même offre plus que sa valeur potentielle.

L’utilisation de WalkMe pour l’adoption de Salesforce Lightning est l’un des meilleurs outils pour l’intégration, la formation et l’amélioration des compétences des utilisateurs de Salesforce. 

Si votre entreprise souhaite rationaliser la migration vers Lightning et maximiser le retour sur investissement de sa force de vente, programmez une démo avec WalkMe dès aujourd’hui.

Que disent les statistiques sur l’automatisation des processus robotiques, cette technologie tant attendue?

L’automatisation des procédés robotiques (ou RPA) fait beaucoup parler d’elle.

Ses partisans vantent sa capacité à faciliter la vie des employés, à simplifier les processus internes et à réduire le coût des opérations internes.

Mais les données dont nous disposons étayent-elles cette réputation?

Découvrons-le ensemble. Mais pour commencer…

Une définition rapide du RPA

Le terme de RPA désigne les logiciels, ou les « robots », qui peuvent être facilement programmés pour effectuer des tâches d’automatisation généralement fastidieuses, répétitives ou bien banales. La manipulation des données est un bon exemple de ce type de tâche : remplir des formulaires, mettre à jour des feuilles de calcul, etc.

Ces robots se distinguent de l’IA en ceci qu’ils sont incapables d’apprendre.

Ce sont des humains qui les programment pour accomplir une tâche spécifique, qui peut ensuite être répétée par le robot autant de fois que nécessaire.

Un exemple concret est celui d’une banque qui a déployé 85 robots pour traiter 1,5 million de demandes de remboursement par an. Cette tâche requiert normalement le travail de 200 employés à temps plein, à 30 % du coût.

Ce type de retour sur investissement a engendré la croissance explosive du RPA au cours des dernières années, mais cet exemple n’est que la partie émergée de l’iceberg.

L’esprit du RPA

Nous avons recueilli neuf statistiques sur l’automatisation des processus robotisés qui confirment la potentielle valeur de cette technologie.

Un examen de ces statistiques vous apprendra que:

• Le RPA permet un retour sur investissement important, des gains de productivité, des économies en termes de coûts, et plus encore.
• Les investissements dans le RPA explosent dans de nombreux secteurs. 
• Dans quelques années, le RPA sera omniprésent.

9 statistiques sur l’automatisation des processus robotiques qui montrent que le RPA est en pleine croissance

Voici neuf statistiques qui montrent que le RPA est une tendance en pleine croissance :

• L’industrie du RPA connaît une croissance exponentielle – Forrester prévoit qu’elle passera de 250 millions de dollars en 2016 à 2,9 milliards de dollars en 2021.
  
• Grand View Research prévoit une croissance de 358 millions de dollars en 2017 à 3,11 milliards de dollars en 2025.
  
• Selon la troisième enquête annuelle de Deloitte sur le RPA, qui est une mine d’informations, 53% des personnes interrogées commencent tout juste leur « aventure RPA ».
  
• Parmi les sondés qui utilisent le RPA aujourd’hui, 78% prévoient d’investir davantage dans cette technologie dans les 3 prochaines années.
  
• Deloitte estime que si cette tendance se poursuit, la RPA atteindra une « adoption quasi universelle » dans les 5 prochaines années.
  
• Les sondés indiquent que le RPA répond à leurs attentes et les dépassent en termes de conformité, de qualité, de précision, de productivité et de réduction des coûts.
  
• Il est intéressant de noter que Deloitte indique que la réticence des employés est faible dans les organisations qui adoptent ce système – seuls 17 % d’entre elles font état d’une réticence de la part des employés.
  
• Toutefois, malgré la dynamique et la croissance du RPA, l’adaptation reste un défi pour les entreprises qui adoptent des robots : seules 3 % des entreprises ont adopté 50 robots ou plus.

Une étude de cas réalisée par le SSCON a montré que l’extensibilité était cependant « imbattable » ; la main-d’œuvre robotisée peut être « doublée presque instantanément », avant même le lancement des produits 

Ces chiffres montrent que le RPA est une industrie en pleine croissance.

Cependant, ils ne nous disent rien sur les potentiels rendements de cette technologie.

Le RPA vaut-il la peine d’investir?

Il est clair que le RPA est une tendance croissante.

La question que se posent la plupart des dirigeants est la suivante : le RPA vaut-il vraiment la peine d’investir?

D’autres statistiques sur le RPA montrent des avantages évidents:

• Certaines ont fait état de gains importants en termes de retour sur investissement, comme le groupe Everest. Dans une étude, il a été constaté que les entreprises les plus performantes ont quadruplé leur rendement sur leurs investissements RPA, alors que d’autres entreprises gagnaient près du double.
  
• La NASSCOM fait état d’importantes économies pouvant atteindre 65 % pour les opérations onshore, 30 % pour les livraisons offshore, et un retour sur investissement en 6 mois seulement.
  
• Et l’Institute for Robotic Process Automation déclare que les robots RPA coûtent beaucoup moins cher que les employés à temps plein environ un cinquième du coût des travailleurs onshore et un tiers du prix des travailleurs offshore.

Au vu de ces chiffres, il n’est pas étonnant que les investissements des entreprises dans le RPA s’envolent.

Les statistiques sur le RPA indiquent que le financement est également en hausse

Lorsque nous examinons le secteur du RPA, nous pouvons également nous intéresser au financement des entreprises du RPA afin de mesurer la croissance de cette technologie :

• L’UIPath a levé près de 450 millions de dollars de fonds
• Automation Anywhere a recueilli 550 millions de dollars
• Et Blue Prism (la société qui a contribué à la création du terme RPA) va émettre de nouvelles actions pour lever 130 millions de dollars de fonds
• Workfusion a reçu un financement total de plus de 121 millions de dollars
• D’autres entreprises, telles que SaltStack et Antworks ont levé respectivement plus de  28 millions de dollars et 15 millions de dollars.

Un aspect intéressant de l’histoire de Blue Prism est son projet de mise en œuvre de l’IA.

À l’avenir, cela pourrait permettre de réaliser des tâches d’automatisation plus complexes, ce qui augmenterait encore les avantages du RPA.

Ce type d’automatisation – l’automatisation intelligente (IA) ou l’automatisation des processus cognitifs – fait craindre à de nombreuses personnes la disparition de certains emplois.

D’autres, cependant, affirment que cela libère les humains de l’exécution de tâches répétitives et banales. Au lieu de ceci, le RPA leur permet d’avoir plus de temps à consacrer à un travail plus significatif.Malgré cette controverse, les avantages du RPA continuent de motiver son adoption massive.

Le RPA sera encore plus répandu dans un avenir proche

Le RPA se développe à un rythme accéléré.

Malgré des préviions contradictoires sur la taille du marché dans les années à venir, il est évident que la domination du RPA ne va cesser d’augmenter.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises utilisent déjà le RPA : AT&T, Gamestop et Verizon, pour n’en citer que quelques-unes. Et des entreprises plus petites suivent le mouvement.

Au fur et à mesure que la technologie se développe, la liste des avantages du RPA grossit, ainsi que son échelle et les possibilités qu’il offre.