Qu’est-ce qui menace le plus votre succès au cours de votre transformation numérique?

On présente généralement la réticence des employés au changement comme un élément qui peut neutraliser les efforts de changement organisationnel, même les plus stratégiques.
Lorsque vous opérez une transformation numérique, vous vous appuyez sans doute sur différentes approches afin d’encourager vos employés à accepter ce changement et à tirer le meilleur parti de vos investissements numériques.

Mais un ingrédient clé vous échappe souvent : la dextérité numérique. Sans cette compétence essentielle, les employés ne pourront jamais maximiser pleinement la valeur de la technologie de l’entreprise, et leur réticence persistera.

La dextérité numérique est fondamentale pour mener à bien un changement numérique. Mais comment la cultiver, et qui en est responsable ? 

La dextérité numérique : une condition préalable pour réussir sa transformation numérique

La dextérité numérique désigne le désir et la capacité des employés à adopter les technologies existantes et émergentes pour obtenir de meilleurs résultats commerciaux. C’est à la fois une question d’attitude et de compétences.

Elle est importante pour plusieurs raisons:

• La technologie numérique se développe rapidement, ce qui signifie que des outils plus avancés vont arriver dans le monde du travail moderne.
• Une part toujours plus importante du travail des employés est effectuée par le biais d’outils et de plateformes numériques.
• Les stratégies commerciales s’appuient sur les capacités numériques pour optimiser les opérations internes et pour offrir meilleure expérience client.

Nous parlons souvent de l’importance de l’adoption du numérique : créer un état dans lequel les employés sont capables d’utiliser les outils numériques comme ils le souhaitent, et de les exploiter entièrement.

Nous ne voulons pas que les employés se contentent d’utiliser une poignée de fonctionnalités de base, nous voulons qu’ils puissent utiliser toute la gamme de capacités de ces outils et qu’ils puissent mener à bien des processus commerciaux avancés. C’est à cela que ressemble une transformation numérique réussie.

TOUTEFOIS, sans dextérité numérique, il vous sera impossible de réaliser une transition vers le numérique.

Qui a doit être aux manettes de la dextérité numérique?

Il est impératif que vos employés aient des compétences numériques si vous voulez prospérer dans le paysage commercial actuel. Mais la question de savoir qui devrait se charger de ceci pose problème à de nombreuses organisations. 

On pourrait penser que, puisque cette question revêt des aspects technologiques, c’est au département informatique que devrait incomber cette responsabilité. Mais si c’est en effet le service informatique qui semble être le plus compétente sur le plan technologique, la promotion d’un changement d’attitude à l’échelle de l’organisation n’est pas de son ressort. 

D’autres estiment qu’il s’agit là d’un travail pour les Ressources Humaines. Après tout, encourager les employés à adopter un nouvel état d’esprit et à développer leurs compétences numériques est une question de personnel. D’autres encore considèrent que chaque unité commerciale se doit de faire des efforts pour promouvoir la dextérité numérique.

Les RH en leaders

Ici, à WalkMe, nous optons pour la deuxième proposition, mais avec quelques mises en garde toutefois. Les Ressources Humaines devraient être le fer de lance des initiatives visant à développer la dextérité numérique, mais ce n’est pas leur responsabilité à eux seuls. 

Si les responsables des RH sont les mieux placés pour développer la dextérité numérique à l’échelle de l’organisation, les unités commerciales individuelles doivent également faire en sorte que ces efforts se concrétisent. 

Les RH sont les partenaires commerciaux les plus judicieux dans chaque département. Les RH sont là pour répondre aux besoins évolutifs en matière de talents, de développement du personnel et de soutien aux employés. Les RH peuvent aussi contribuer à perfectionner la coordination entre les unités commerciales qui sont généralement cloisonnées. 

Mais ce sont les chefs d’équipe, ainsi que les gestionnaires, qui interagissent le plus étroitement et le plus fréquemment avec les employés. C’est seulement en répondant à leurs besoins, à leurs objectifs et à leurs préoccupations individuelles que vous pourrez former vos employés au numérique.

Les 4 principales qualités d’un personnel ayant une dextérité numérique

Voici les principaux traits et aptitudes des organisations bénéficiant d’une dextérité numérique.

1. L’aptitude technologique

Alors que le développement technologique devient de plus en plus rapide, les employés capables d’apprendre et d’exploiter des outils numériques en constante évolution sont les plus habiles. 

Ceci est particulièrement important pour les applications SaaS basées sur le Cloud dont la prédominance ne cesse de croître. Par rapport aux plates-formes informatiques sur site qui nécessitent des mises à jour informatiques tous les deux ou trois ans, les applications fournies par le Cloud dévoilent régulièrement de nouvelles fonctionnalités ou capacités. 

Si le personnel n’est pas doté de dextérité numérique, il sera difficile de tirer pleinement parti de ces capacités de développement. Il est capital de renforcer les talents technologiques dans tous les domaines, ce qui implique très souvent d’adopter une approche d’intégration des logiciels et de la formation des employés évolué.

2. L’ouverture d’esprit

Comme toutes les initiatives de changement organisationnel, il faut grader un esprit ouvert pour amener les employés à s’intéresser véritablement au développement de leur propre habilité numérique. 

Les employés qui résistent au changement et qui s’accrochent au statu quo vous empêcheront d’acquérir une dextérité à grande échelle. La dextérité numérique étant le précurseur de l’adoption du numérique, garder un esprit ouvert est le précurseur de la dextérité numérique. Il s’agit d’un domaine où un leadership fort est essentiel. 

Les RH doivent communiquer de manière claire et ouverte sur la nécessité d’être « prêt pour le numérique », notamment sur la manière dont cette compétence soutiendra les objectifs de développement de l’entreprise et ceux des employés. 

Sans un leadership fort, il sera beaucoup plus difficile de surmonter les réticences et d’encourager les employés à s’engager dans les efforts pour développer leur dextérité.

3. L’agilité des entreprises

Les entreprises ayant une grande dextérité numérique sont généralement plus flexibles que les entreprises qui ne le sont pas. 

Adopter une approche souple en matière de conception organisationnelle, de stratégie commerciale et de développement du personnel peut vous permettre d’accroître votre dextérité de façon exponentielle. 

Par exemple, lorsque les unités commerciales réussissent à faire pivoter leurs stratégies pour s’adapter aux forces du marché extérieur, sans avoir à passer par de longues procédures d’approbation bureaucratiques, elles peuvent saisir des opportunités plus compétitives. 

De même, il est essentiel d’identifier les technologies émergentes qui permettront d’atteindre vos objectifs, et de quelle manière vous pouvez les intégrer de manière transparente dans les workflows des employés.

4. Ambition

Enfin, il faut que les employés aient envie de développer leurs aptitudes numériques. La capacité du personnel à comprendre l’évolution des entreprises et à chercher à développer de plus grandes compétences numériques est un élément déterminant pour faire évoluer votre organisation. 

Lorsque vos employés comprendront comment la dextérité numérique peut leur ouvrir de nouvelles opportunités et stimuler le développement de leur carrière, leur motivation pour apprendre et adopter de nouveaux outils numériques augmentera. 

Cultiver une ambition authentique peut sembler difficile, mais en adoptant des solutions qui facilitent l’utilisation des outils numériques, le stress souvent associé à l’apprentissage nécessaire pour utiliser de nouvelles plateformes est rapidement remplacé par l’excitation.

Apportez-vous le soutien nécessaire?

Créer le cadre nécessaire pour cultiver la dextérité numérique exige un leadership et un soutien solides. Les RH doivent faire avancer l’initiative, tandis que les chefs d’équipe doivent faire de la satisfaction et des besoins individuels des employés une priorité. 

Ceci prend la forme d’un mentorat, d’une communication claire et, surtout, d’une intégration plus efficace des logiciels. Lorsque l’objectif est de tirer le meilleur parti des outils numériques, faciliter leur utilisation est une évidence. 
Faciliter l’utilisation de la technologie de l’entreprise et éliminer les éléments qui font obstacle à son intégration permettent de développer les caractéristiques nécessaires pour acquérir une dextérité numérique: ceci permet d’augmenter la capacité des employés à utiliser des outils numériques, diminue leur réticence, favorise leur dextérité et augmente leur motivation. 

Salesforce Lightning est la génération la plus récente de Salesforce Classic – mais qu’a-t-elle à offrir exactement?

Et toutes les organisations devraient-elles l’adopter? Ce guide complet de Salesforce Lightning vous expliquera en détail la puissance de cette plateforme.

Pour commencer, parlons des bases:

FAQ sur la vente de produits Lightning

Voici quelques-unes des questions les plus fréquemment posées au sujet de Salesforce Lightning.

Qu’est-ce que Salesforce Lightning? 

Salesforce Lightning est « une expérience, une plateforme et un écosystème de niveau supérieur ».
Salesforce Lightning est la prochaine évolution du célèbre CRM, qui introduit une nouvelle interface conçue pour aider les employés à travailler plus rapidement et plus intelligemment. Toutefois, les changements qui accompagnent Lightning Experience ne se limitent pas à l’interface.

Avec des centaines de nouvelles fonctionnalités, et encore davantage à chaque nouvelle version, cette nouvelle plate-forme contribue à augmenter considérablement la productivité des utilisateurs.

Salesforce Classic contre Salesforce Lightning : quels sont les avantages de la migration?

L’intégration d’un nouveau logiciel pose le risque de frustrer des utilisateurs et de faire chuter leur productivité. Mais grâce à une approche globale de la gestion de la transition, vous pouvez être certain que vos utilisateurs profiteront des nombreux avantages qu’offre cette nouvelle plate-forme.

Selon une étude menée par Salesforce, Lightning surpasse Classic sur de nombreux points :

• Lightning Experience a entraîné une augmentation de 41% de la productivité des utilisateurs. 
• Des fonctionnalités telles que Path and Guidance, qui offrent une assistance pertinente tout au long de flux de vente personnalisés, ont permis d’améliorer les taux de conversion de 22% par rapport à Classic.
• Split View et d’autres fonctionnalités similaires ont permis d’améliorer la période de clôture de 23%.
• Einstein Search a amélioré les performances de recherche de 30%.

Ces gains de productivité, entre autres, démontrent que lorsque les utilisateurs ont les compétences nécessaires, Salesforce Lightning peut offrir des avantages significatifs par rapport à Salesforce Classic.

À qui s’adresse Salesforce Lightning?

Salesforce Lightning s’adresse principalement à trois groupes d’utilisateurs:

• Les utilisateurs professionnels: les employés travaillant dans la vente ou le service peuvent accroître leur productivité et rationaliser les workflows Salesforce avec Lightning. Une série de nouvelles fonctionnalités a été développée spécifiquement pour les utilisateurs professionnels (voir ci-dessous).
• Les administrateurs: Lightning est facile à personnaliser, ce qui donne aux administrateurs la possibilité de personnaliser les workflows, les tableaux de bord, et même de créer de nouvelles applications sans avoir à rédiger la moindre ligne de code.
• Les développeurs: Lightning a également été conçu pour les développeurs. Les outils de développement de Lightning permettent de créer et de personnaliser facilement des applications qui réinventent la façon dont les équipes utilisent Salesforce.

Chacune de ces catégories d’utilisateurs découvrira que Lightning offre un certain nombre d’avantages pour rationaliser les workflow et les opérations quotidiennes. Plus tard, nous discuterons plus en détail de certaines des fonctionnalités offertes pour chaque groupe d’utilisateurs.

Mon entreprise devrait-elle migrer vers Lightning?

Pour faire court, oui.

Compte tenu des avantages que nous avons expliqués jusqu’à présent, Lightning sera certainement rentable.

Toutefois, il est important de planifier votre migration de manière stratégique et systématique. Le simple fait de basculer vers une plateforme numérique, quelle que soit sa convivialité, peut provoquer des perturbations, ou des situations chaotiques dans le pire des cas.

Comme Lightning et Classic ont des interfaces très différentes, les entreprises doivent planifier leur migration avec soin, et accorder une attention particulière à l’intégration et à la formation de leurs employés. 

Quels sont les inconvénients de la migration vers Salesforce Lightning?

Lightning Experience offre une meilleure expérience utilisateur, améliore la productivité et surpasse Salesforce Classic à bien des égards.

Toutefois, malgré ces avantages, les entreprises qui prévoient d’adopter de nouveaux outils numériques, ou de procéder à une transition majeure, devraient se préparer aux obstacles qui les attendent, comme par exemple :

• La durée de formation: la courbe d’apprentissage de la nouvelle plateforme.
• L’efficacité de la formation: comment optimiser la formation des employés de manière rentable et rapide.
• L’utilisation de la plate-forme: comment s’assurer que les employés profitent pleinement de toute la gamme des capacités de ce nouvel outil.

Salesforce Lightning sera certainement une nouvelle expérience pour les habitués de Salesforce Classic.  

Toutefois, avec une bonne stratégie, les inconvénients mentionnés ci-dessus peuvent être atténués, voire tout à fait évités. C’est pourquoi vous devez adopter une approche efficace en termes d’intégration et de formation.

Les fonctionnalités de Salesforce Lightning pour les utilisateurs professionnels

Les utilisateurs professionnels sont les utilisateurs finaux de Salesforce Lightning, tels que les représentants commerciaux et les représentants de service.

Salesforce Lightning offre un certain nombre de fonctionnalités qui peuvent contribuer à améliorer l’expérience quotidienne des employés, ainsi que leurs performances.

Voici quelques-unes des fonctionnalités conçues pour les utilisateurs professionnels de Lightning.

Un espace de travail Opportunity

L’espace de travail Opportunity est un tableau de bord unique pour les représentants commerciaux. Il met en évidence les informations les plus importantes sur leurs contacts, et offre un accès facile aux informations connexes, comme les contacts, les produits et les notes.

Path et Guidance

Path est une fonctionnalité qui présente un processus de vente étape par étape.

Ensemble, Path et Guidance offrent aux utilisateurs commerciaux des informations clés, ainsi que des liens et des conseils à chaque étape, ce qui contribue à maximiser leur productivité et leurs taux de conversion.

Kanban

Désormais, presque toutes les listes peuvent être visualisées sous forme d’un tableau Kanban. Kanban permet de visualiser, d’organiser et de trier facilement pratiquement n’importe quel flux de travail ou pipeline.

List View permet aussi de créer, de modifier, de rechercher et de filtrer facilement des List Views spécifiques

Les applications Lightning Console

Les applications Lightning Console permettent aux utilisateurs de modifier et de référencer des enregistrements rapidement et facilement.

Ces applications pour console et celles de Classic présentent un grand nombre de points communs, comme la disposition en trois colonnes et les onglets épinglés, mais avec une flexibilité et une fonctionnalité accrues pour Lightning Console.

Split View

Split view est idéal pour le multitâche. Les utilisateurs peuvent travailler plus rapidement et plus efficacement grâce à Split view puisqu’il permet de garder une List View ouverte dans un seul volet.

C’est donc l’idéal pour rester concentré tout en travaillant sur une liste de pistes, de suivis ou d’appels.

Einstein Search

Einstein Search est une fonction de recherche alimentée par l’IA qui aide les utilisateurs à trouver ce qu’ils cherchent encore plus rapidement.

Typeahead prédit les recherches des utilisateurs avant même qu’ils aient fini de taper ce qu’ils recherchent. La correction orthographique fournit automatiquement des résultats corrigés en faisant abstraction des fautes d’orthographe ou des coquilles.

Et si les utilisateurs savent déjà ce qu’ils cherchent, ils peuvent limiter leur champ de recherche à un type d’objet spécifique.

Lightning Dialer

Le Lightning Dialer permet aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels rapidement et facilement, directement dans Salesforce.

Il dispose également de fonctions permettant de gagner du temps, telles que des messages vocaux préenregistrés : un simple clic permet aux représentants de « laisser » un appel à une liste de contacts et de laisser des messages vocaux à plusieurs personnes simultanément.

La barre d’utilitaires

La barre d’utilitaires de Lightning, qui est particulièrement pratique, permet aux utilisateurs professionnels d’y ajouter des éléments clés.

Située au bas de la page, chaque barre peut être personnalisée en fonction d’une application spécifique. Les différentes équipes ont des besoins différents, c’est pourquoi la barre d’utilitaires simplifie tous les workflows.

Les actions rapides

Avec le Docked Composer, Global Quick Action permet aux utilisateurs d’effectuer une action spécifique, quel que soit le sujet sur lequel ils travaillent. Avec Quick Actions, vous pouvez faire du multitâche si votre page prend en charge Actions, comme la page d’accueil ou l’onglet Chatter.

Le courriel intégré

Les utilisateurs peuvent facilement envoyer des courriers électroniques depuis n’importe quel endroit de Lightning, ce qui permet de rationaliser encore plus les workflows des utilisateurs. En outre, Lightning pour Gmail propose des applications intégrées directement dans le panneau latéral de Gmail.

Les favoris

Les favoris permettent aux utilisateurs d’accéder instantanément à leurs dossiers, leurs listes, leurs pages Salesforce les plus utilisées, et plus encore. En plus des autres fonctions permettant de gagner du temps dont il est question ici, la fonction « Favoris » de Lightning est conçue pour aider les utilisateurs à travailler plus rapidement et plus efficacement.

Les raccourcis clavier

Les raccourcis clavier de Lightning sont un autre moyen d’accélérer considérablement le travail au quotidien. Pour voir les raccourcis de Lightning, il suffit d’appuyer sur Ctrl + /.

Les rapports et les tableaux de bord

Les rapports et les tableaux de bord fournissent des données visuelles à la demande.  Dans Lightning, un ensemble d’améliorations aide les utilisateurs à mieux comprendre ces données, à prendre des décisions éclairées et à améliorer la collaboration.

Les animations, l’interactivité, un éditeur de tableau de bord amélioré, et d’autres fonctionnalités encore, viennent compléter les capacités de Salesforce Classic… tout en bénéficiant des mêmes paramètres et autorisations de partage.

Salesforce Einstein

La fonctionnalité d’intelligence artificielle de Lightning permet de noter des pistes, d’analyser les courriels, de faire des recommandations intelligentes, et bien plus encore.

Si ces fonctionnalités sont utilisées correctement, la productivité des équipes peut exploser, et les employés peuvent prendre de meilleures décisions plus rapidement.

Create formulas with string values without using the SAQL editor👇

Where👉 Applies to Einstein Analytics in Lightning Experience and Salesforce Classic.
How👉 Edit a column and enter your string formula.
For more👉 https://t.co/E1Hhq9TAb8 #Winter20 pic.twitter.com/3BvQ3hGzbq

— Salesforce Success Cloud (@asksalesforce) October 7, 2019

Les fonctionnalités de Salesforce Lightning pour les administrateurs

Les administrateurs peuvent personnaliser Salesforce Lightning pour répondre aux besoins de leur entreprise et de leurs équipes en particulier, sans avoir à entrer la moindre ligne de code. Voici quelques fonctionnalités spécialement conçues pour les administrateurs:

Lightning App Builder

Le Lightning App Builder est un constructeur d’applications sans code qui permet aux administrateurs de prendre le contrôle des pages de Salesforce. Ils peuvent alors facilement combiner des composants standards, personnalisés, ou autres, sur une seule page.

Les modèles de pages Lightning

Les modèles de pages sont disponibles dans une grande variété de formes et de tailles, lesquelles peuvent toutes être personnalisées pour répondre aux besoins des employés. Les développeurs peuvent même créer leurs propres modèles de page Lightning personnalisés, ce qui leur donne encore plus de pouvoir et de souplesse pour exploiter leur force de vente.

Les composants de Lightning

Les composants sont des unités fonctionnelles autonomes et réutilisables qui comprennent des applications. Les administrateurs peuvent combiner ces composants pour créer des applications à leur guise, sans avoir besoin de les programmer.

Les pages dynamiques de Lightning

Avec le Lightning App Builder, les administrateurs peuvent ajouter une logique conditionnelle à une page. Ils peuvent ajuster les pages et les workflows pour répondre aux besoins de leur entreprise, filtrer les informations qui ne répondent pas à certains critères, ou encore ajouter des conditions qui déterminent ce qui est affiché, etc.

Lightning Community Builders et ses modèles

Les composants Lightning peuvent être utilisés pour construire et personnaliser des pages communautaires, ou tout simplement des pages ordinaires. Tout comme le Lightning App Builder, les développeurs peuvent créer des communautés dans une interface graphique conviviale.

La configuration du service Lightning

L’installation peut être un défi, mais le service de configuration de Lightning simplifie ce processus. Il comprend des flux de configuration simples, un tableau de bord qui mesure les performances, et bien plus encore.

Salesforce Lightning : des fonctionnalités pour les développeurs

Les développeurs peuvent concevoir des applications entièrement personnalisables pour répondre à n’importe quel scénario commercial. Grâce à la simplicité des cadres de Lightning, il est plus facile que jamais de créer, tester et déployer de nouvelles applications.

Voici quelques fonctionnalités que Lightning a développées pour faciliter la vie des développeurs:

Le système de conception Lightning

Les composants UX de Lightning, qui sont faciles à utiliser, aident les développeurs et les concepteurs d’applications frontales à créer des applications modernes, professionnelles et compatibles avec le système de conception Salesforce.

Grâce au cadre CSS de Lightning, il est facile de créer des applications qui offrent à l’utilisateur final une expérience transparente.

Les composants de Lightning

Les composants de base de Lightning sont les mêmes éléments constitutifs de toute application, qu’elle soit mobile ou de bureau.

Chaque composant comprend un JavaScript et une logique intégrés, ainsi que des balises et des classes pour que ces composants restent cohérents avec le reste de l’expérience Lightning.

Service de données sur Lightning

Grâce au Lightning Data Service, plus besoin de code Apex, et vous bénéficiez d’une amélioration des performances des données. Les composants qui servent les enregistrements sont mis en cache du côté du client et ne servent qu’une seule fois, quel que soit le nombre de composants qui accèdent à cet enregistrement. Ceci améliore grandement les performances et l’expérience de l’utilisateur final.

Les modèles de page personnalisés

Les modèles de page personnalisés donnent aux développeurs le pouvoir de créer des modèles de page qui répondent aux besoins des organisations, des administrateurs et des utilisateurs professionnels. Ces modèles personnalisés sont accessibles via l’assistant de page du Lightning App Builder.

Le service de test Lightning

Les tests au niveau des composants permettent aux développeurs de tester les composants au fur et à mesure qu’ils les construisent. Les cadres de test JavaScript tels que Mocha et Jasmine sont pré-supportés.

Une bonne stratégie de migration est capitale pour profiter de toutes ces fonctionnalités

L’examen de toutes les caractéristiques mentionnées jusqu’à présent démontre que Lightning est un pas en avant important pour tout ce qui concerne le design et les fonctionnalités. Nous avons également constaté que Lightning présente des avantages considérables aux organisations ainsi qu’aux employés.

Alors pourquoi autant d’entreprises hésitent-elles à adopter Lightning ? Cette réticence est peut-être liée aux inévitables défis que pose l’adoption (courbes d’apprentissage, coûts de formation et rendements incertains).

Toutefois, une stratégie de migration adaptée permet d’accélérer la formation, de stimuler la productivité et de garantir que les entreprises maximisent le rendement de leur investissement dans Lightning.

De la planche à dessin à la réalité: La migration vers Salesforce Lightning

Comme pour tout autre changement organisationnel, les efforts d’adoption et de migration numériques nécessitent une stratégie et un plan d’action. Avoir la bonne stratégie d’adoption numérique offre des avantages tels que:

• Une intégration et une formation plus efficaces
• Une meilleure expérience utilisateur et moins de frustration
• Une diminution du temps nécessaire pour acquérir des compétences et une augmentation de la productivité

In this blog on @salesforce, Kristi Lundgren shares how to empower employees to deliver better constituent experiences with Lightning #Apps.https://t.co/fF8MT0hvaN pic.twitter.com/CvC4qFDaaz

— Salesforce for Government (@SalesforceGov) October 26, 2019

Vous trouverez ci-dessous un plan étape par étape qui peut assister les entreprises lors de leur transition vers Lightning avec un minimum de perturbations et un maximum de résultats.

1. En savoir plus sur Salesforce Lightning

Le tout premier objectif devrait être de comprendre Lightning, ce qui signifie que toute personne impliquée dans le projet devrait comprendre :

• Ses caractéristiques et ses fonctions principales.
• En quoi la Lightning est-il différent de Classic ?
• Comment l’utiliser de manière productive ?
• Les avantages de la nouvelle plate-forme, tant pour les utilisateurs individuels que pour une entreprise.

En d’autres termes, il est important de comprendre ce qu’une organisation peut gagner à l’utiliser.

2. Obtenir le soutien des dirigeants

Avoir le soutien des cadres est essentiel pour mener à bien de nombreux projets d’entreprise, notamment les migrations de logiciels. La meilleure façon d’obtenir le soutien d’un cadre est de présenter le projet d’adoption comme une affaire vite résolue. Un dossier commercial solide mettrait l’accent sur ces points : 

• Les avantages pour l’organisation. Comment une migration Lightning réussie va-t-elle améliorer les résultats de l’entreprise ? Les cadres et les dirigeants de l’entreprise veulent comprendre les avantages tangibles d’une telle transition. Les statistiques de la force de vente mentionnées ci-dessus, telles que les améliorations de la productivité, peuvent être très utiles lors de l’élaboration d’un dossier.
• En quoi ceci profitera aux utilisateurs. Les avantages individuels, tels qu’une meilleure expérience professionnelle et des améliorations des performances, auront un effet positif sur le climat organisationnel. Après tout, le workflow numérique fait partie intégrante de l’expérience des employés. Une meilleure expérience de travail présente également d’autres avantages, comme une plus grande implication, satisfaction et de meilleures performances des employés.
• La nécessité d’une intégration, d’une formation et d’une adoption efficaces. Comme nous l’avons vu, Salesforce Lightning et Salesforce Classic sont deux plateformes différentes. Elles partagent un grand nombre de fonctionnalités identiques. Mais Lightning est doté d’une nouvelle interface ainsi que d’une multitude de nouvelles fonctionnalités, c’est pourquoi la formation et l’adoption stratégique sont une nécessité.

De tels sujets peuvent contribuer à démontrer la valeur commerciale de la migration, ce qui est la principale préoccupation de nombreux chefs d’entreprise.

3. Évaluer l’état de préparation

Il est important d’évaluer l’état actuel de vos processus Salesforce et des capacités des utilisateurs avant de vous lancer dans la transition. 

Voici certains éléments à vérifier au cours cette étape :

• L’analyse des écarts. Dans le menu de configuration de Salesforce Classic, cliquez sur Démarrer dans la case ‘Assistant de migration’. En cliquant sur ‘Vérifier la préparation’ dans l’ ‘Assistant de migration’, vous lancerez l’analyse des écarts et vous saurez si vous devez mettre en place des solutions de contournement ou des changements avant la migration.
• Un rapport de Salesforce Optimizer. Salesforce Optimizer génère un rapport spécifique à chaque implémentation de Salesforce et propose des recommandations sur la façon d’améliorer l’utilisation des fonctionnalités, de nettoyer les personnalisations et de simplifier les éléments complexes et inutiles.
• La préparation aux changements. Dans quelle mesure les employés sont-ils prêts à utiliser un nouvel outil ou un nouveau workflow ? Les employés sont souvent réticents au changement, ce qui peut ralentir l’adoption numérique, augmenter les coûts et réduire la productivité de l’entreprise. Il est essentiel de comprendre l’attitude des employés face au changement, ce qui peut aider à élaborer une meilleure stratégie de communication.
• Les outils d’adoption numérique. Les bons outils d’adoption numérique peuvent améliorer considérablement les projets d’adoption et de migration numériques. Par exemple, les plateformes d’adoption numérique, dont il est question ci-dessous, sont des outils innovants qui peuvent permettre la formation des employés, les assister, ou encore automatiser et analyser des processus, ce qui peut améliorer les compétences et simplifier l’expérience numérique.

Après avoir abordé tous ces points, il faut concevoir une « feuille de route du déploiement ».

4. Planifier le déploiement

Le déploiement des logiciels se fait généralement de deux manières :

• En une seule étape. Les déploiements à l’échelle de l’organisation visent à convertir l’ensemble de l’organisation au même moment. Ce type de développement peut être plus simple car les formateurs doivent concevoir et exécuter un seul programme de formation. Cependant, il nécessite une préparation et un soutien plus importants. Il est un peu plus risqué et peut générer des retards ou engendrer une dette technique.
  
• En plusieurs étapes. Les déploiements progressifs se font par étapes, une équipe ou un service à la fois. L’avantage d’une approche progressive est que les formateurs peuvent effectuer des tests pilotes, tirer des enseignements de chaque phase ultérieure du déploiement, puis intégrer ces éléments au fur et à mesure de l’avancement du projet. Cependant, les formateurs et les responsables du changement doivent gérer le projet de plus près, puisqu’ils le conçoivent au fur et à mesure.
• Chaque approche présente des avantages et des inconvénients. Le choix de l’une ou de l’autre dépend des besoins et des priorités de l’entreprise, des employés et des informations recueillies au cours des étapes précédentes.

5. Fixer des objectifs et des mesures

Les gestionnaires, les formateurs et les chefs d’entreprise doivent travailler ensemble pour définir des objectifs et les méthodes de mesures qui seront utilisées.

Voici quelques conseils pour fixer de bons objectifs :

• Comprendre les points faibles actuels. Il s’agit des domaines et des processus qui doivent ou peuvent être améliorés grâce à Salesforce Lightning. Il peut s’agir de la performance des employés ou de la communication avec les clients, entre autres.
  
• Fixez des objectifs clairs et réalisables. Il peut être difficile de fixer des objectifs, surtout avec une plate-forme récente comme Salesforce Lightning. Cependant, une fois que les formateurs et les super utilisateurs ont compris le potentiel de la plateforme, il est intéressant de fixer et de poursuivre des objectifs spécifiques.
  
• Définissez des méthodes de mesure. Les indicateurs de mesure doivent être définis en fonction des objectifs. Si, par exemple, la performance des employés est un sujet de préoccupation, alors les bons paramètres à contrôler peuvent inclure le nombre d’appels enregistrés, les taux de conversion, les quotas de vente, etc. 

Ces mesures sont importantes pendant et après le déploiement, car elles permettent aux responsables et aux administrateurs de rester en contact avec les employés et les clients, et permettent d’évaluer l’état de la migration en général.

6. Enrôler et former des champions

Les super-utilisateurs, les administrateurs et d’autres employés sélectionnés peuvent les ambassadeurs du déploiement de Lightning. 

Pour tirer le meilleur parti de ces champions, les responsables doivent les former dès le début, écouter les remarques qu’ils ont à faire et s’assurer de leur aide tout au long de la migration. Ces champions peuvent apporter leur aide de plusieurs manières:

• En fournissant un retour d’information précoce. S’ils sont exposés très tôt à Lightning, ils peuvent apporter leur contribution et leurs idées avant le déploiement proprement dit.
  
• En soutenant les équipes. Les champions peuvent également soutenir leurs collègues par le biais de communautés en ligne, ou simplement en étant des leaders sur le terrain.
  
• En aidant à la formation et à l’intégration. Les champions peuvent s’attaquer à de nombreux problèmes posés par la formation avant qu’ils ne se dégradent et ne nécessitent d’appeler l’assistance technique, ce qui permet de réduire les coûts de formation et de rationaliser le processus d’adoption.

Lors de l’attribution de ces rôles, il est important de communiquer clairement avec employés. Ils doivent savoir qui sont les super utilisateurs et quelles sont les procédures à suivre pour obtenir de l’aide.

7. Créer une stratégie de communication

Une bonne stratégie de communication est capitale pour assurer le succès de tout programme d’adoption numérique car les employés sont le moteur d’un projet d’adoption. Il est essentiel d’obtenir leur soutien. Voici quelques méthodes de communication qui peuvent vous aider :

• Expliquer clairement l’objectif du projet : le fait d’aborder le « pourquoi » de tout projet permet de gagner le soutien des employés. Cela donne un sens et un but au projet, deux éléments psychologiques qui jouent un rôle important dans l’engagement des employés et dans leur expérience.
• Expliquez les rôles, les responsabilités, les procédures, les calendriers et communiquez toute autre information importante. Lorsque les employés comprendront ces informations essentielles, ce à quoi la transition ressemblera et quel impact elle aura sur eux, ils comprendront mieux leur rôle et les résultats que l’on attend. Le fait de disposer de ces informations réduira les tensions et permettra à tous les partis concernés de se synchroniser.
• Expliquez aux employés quels sont les avantages de Lightning. Tout le monde veut savoir ce qu’il y a à gagner à quelque chose. Expliquer les avantages que présente la nouvelle plateforme au niveau individuel peut avoir un impact significatif sur la motivation des employés et sur leur volonté d’apprendre à l’utiliser.
  
• Renforcez la motivation et les performances des employés. Un plan de communication doit permettre à tout le monde d‘être sur la même longueur d’onde, comme expliqué plus tôt. Mais les stratégies de communication permettent de faire bien plus que de simplement clarifier les attentes de l’entreprise. Elles peuvent maximiser l’adhésion et la participation de tous. La motivation, la productivité et les performances s’en trouveront alors améliorées.

Sans une stratégie de communication efficace, les petits obstacles que peuvent poser des employés peuvent rapidement devenir de véritables problèmes et entraver les progrès de l’entreprise.

8. Concevez votre propre programme de formation

La formation des utilisateurs a un impact sur l’adoption de la plateforme par les utilisateurs, et influence des paramètres importants, tels que la productivité et le retour sur investissement. Les programmes de formation numérique efficaces doivent se concentrer sur des domaines tels que :

• La réduction du temps d’acquisition des compétences. Les programmes de formation doivent s’efforcer de maximiser les compétences en un minimum de temps. Non seulement ceci a un effet positif sur la productivité des employés, mais ceci améliore également l’expérience d’intégration. Comme les utilisateurs passent moins de temps à douter de leurs aptitudes, les craintes liées aux compétences sont moins susceptibles de se transformer en réticence.
• Une expérience utilisateur simplifiée. L’expérience de l’utilisateur a un impact sur son engagement, que cet utilisateur soit un client ou un employé. La simplification et la rationalisation de cette expérience contribuent à réduire la charge cognitive, la frustration et l’épuisement des utilisateurs. 
• Maximiser les niveaux de compétences, ainsi que l’utilisation de la plate-forme. Lorsque les compétences des utilisateurs plafonnent, leur niveau de productivité plafonne également. Et lorsqu’une plateforme n’est que partiellement utilisée, seule une partie de sa valeur est exploitée. Pour véritablement ajouter de la valeur au résultat net, les utilisateurs doivent pouvoir utiliser la plateforme et profiter de tout son potentiel.
• Outils et techniques. Les méthodes et techniques de formation font une grande différence dans l’efficacité du programme. En ce qui concerne les compétences relatives aux logiciels, par exemple, la formation contextualisée surpasse la grande majorité des autres techniques (voir ci-dessous pour savoir comment les plateformes d’adoption numérique renforcent les compétences des employés en leur offrant des conseils contextuels).

La formation ayant un impact très important sur les performances des employés, les responsables doivent en faire un point central du processus de migration vers Lightning.

9. Le lancement

Une fois tous les préparatifs terminés, il est temps de lancer Salesforce Lightning. Comme mentionné ci-dessus, le type de lancement dépendra du nombre d’étapes pour lequel vous avez opté (une ou plusieurs).

Toutefois, une fois la transition amorcée, il est important de surveiller les utilisateurs et l’évolution du projet.

Voici quelques conseils à garder à l’esprit pendant le déploiement, l’intégration et la formation: 

• Choisissez le bon moment pour le lancement. En général, les vacances et les périodes de forte activité ne sont pas les meilleurs moments pour lancer un nouveau programme ou une nouvelle initiative. Les bonnes périodes peuvent être les réunions d’entreprise, les périodes de faible activité, etc.
• Élaborez et respectez un calendrier de projet. Les dates clés peuvent inclure la date officielle du lancement, les dates butoirs d’achèvement des formations, ainsi que d’autres objectifs et d’autres échéances importantes. 
• Restez en contact avec vos champions. Les champions, les défenseurs et les super utilisateurs, mentionnés ci-dessus, sont le lien entre la direction et les utilisateurs de Lightning. Ils peuvent fournir un retour d’information en continu, des mises à jour et des idées, et ce tout au long de la période de migration.
• Connectez-vous aux employés. Les enquêtes et les sondages peuvent être distribués rapidement et facilement, soit par le biais d’une application Salesforce, soit par le biais de Chatter, soit par le biais de l’une des nombreuses autres applications de sondage. Les commentaires fournis directement par les employés peuvent aider à évaluer leurs impressions, à identifier les obstacles, et plus encore.
• Restez concentré sur l’intégration et sur la formation. Comme nous l’avons déjà mentionné, les efforts d’intégration et de formation sont essentiels aux programmes d’adoption et de migration numériques. Si l’intégration et la formation ne donnent pas les résultats escomptés, les utilisateurs risquent de se décourager, ce qui nuit à leur productivité.

Les efforts nécessaires pour une migration de logiciels et pour une adoption numérique sont les mêmes que pour les autres projets d’entreprise, et s’ils sont bien structurés, bien gérés et sophistiqués, ils donneront de meilleurs résultats.

10. Optimiser

La migration de Salesforce Lightning peut profiter à vos utilisateurs et améliorer les résultats de l’entreprise. Pour obtenir le meilleur résultat possible, il faut s’efforcer en permanence d’affiner sa stratégie. 

L’optimisation peut comprendre quelques étapes simples, comme celles-ci : 

• Mesurer. Comme mentionné ci-dessus, les indicateurs de mesure sont essentiels pour suivre les progrès et l’état de la migration. 
• Apprendre. Les mesures et le retour d’information peuvent indiquer ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et si un changement de direction est justifié.
• Ajuster. Apportez des corrections à la formation si nécessaire. Il peut s’agir de changer de tactique, d’ajouter ou d’ajuster des objectifs, d’ajouter du nouveau matériel de formation, etc.

Dans tout projet impliquant un changement, la caractéristique la plus importante qu’il faut posséder est l’adaptabilité.

La dextérité et l’adaptabilité aideront les gestionnaires à rester réactifs en temps réel, réduisant ainsi le risque que des obstacles imprévus ou des erreurs de calcul n’apparaissent.

Comment WalkMe permet une migration rapide vers Lightning

Avec la plate-forme d’adoption numérique de WalkMe, la migration vers Salesforce Lightning peut être rapide, efficace et productive.

.@Adobe created an elegant solution to scaling their #Salesforce performance support! https://t.co/fiqKPYiijL pic.twitter.com/Ve10GgA332

— WalkMe (@WalkMeInc) July 17, 2019

La plate-forme de formation innovante de WalkMe peut aider les utilisateurs de Salesforce à être productifs lorsqu’ils utilisent Lightning … et ce dès le premier jour. Le DAP fournit des conseils contextualisés qui s’affichent à l’écran et qui guident les utilisateurs pas à pas à travers les processus, afin qu’ils puissent travailler efficacement, même si ces processus ne leur sont pas familiers.

D’autre part, le DAP fournit des informations détaillées aux gestionnaires sur le comportement des utilisateurs, et les formateurs peuvent déterminer où exactement les utilisateurs ont besoin de davantage d’aide. Voici une description plus précise des avantages de l’utilisation de WalkMe pour la migration vers Salesforce Lightning:

• Une formation accélérée et un délai d’acquisition des compétences réduit. Grâce à une assistance interactive qui s’affiche sur leur écran, les utilisateurs peuvent accomplir des tâches complexes facilement et efficacement. Comme ils n’ont plus besoin de s’arrêter, de poser des questions, de faire des recherches ou de demander de l’aide, les employés deviennent plus compétents, plus rapidement. 
• Une expérience utilisateur simplifiée. Une nouvelle plate-forme peut être intimidante et déroutante. Grâce à la solution de formation de WalkMe, les logiciels complexes n’accablent pas les utilisateurs, et ceux-ci peuvent se concentrer uniquement sur ce qu’ils ont besoin de faire. 
• Un espace de travail numérique simplifié. Lorsque les employés travaillent de manière transparente avec leurs outils, le reste de leur environnement de travail s’améliore. Les workflows deviennent plus efficaces, les équipes travaillent mieux et la productivité est maximisée. 
• Un aperçu de l’utilisation des logiciels et des besoins de formation. Les analyses de WalkMe aident les organisations à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec leurs outils. Les formateurs peuvent utiliser ces données pour améliorer leurs programmes de formation, améliorer WalkThrus et mettre en place des mesures rectificatives si nécessaire.
• Amélioration des compétences, de la productivité et des performances. L’un des avantages les plus importants de l’utilisation de WalkMe est l’augmentation de la productivité des employés. Les utilisateurs sont formés automatiquement et efficacement, bien au-delà du niveau de compétence auquel ils pourraient autrement plafonner. Cela permet à chaque utilisateur de devenir plus productif et d’ajouter de la valeur à l’entreprise.
• Une utilisation plus étendue de Lightning. Salesforce Lightning est doté d’innombrables fonctionnalités et outils. Mais si les employés ne savent pas quelles sont ces fonctionnalités ou comment les utiliser, ce potentiel reste inexploité. Les entreprises peuvent contourner ce problème en utilisant WalkMe pour promouvoir des caractéristiques et des fonctions spécifiques.
• Un meilleur retour sur investissement. WalkMe aide les entreprises à obtenir un meilleur retour sur leur investissement dans Lightning. Les utilisateurs apprennent plus rapidement, leur expertise augmente, et la plateforme Lightning elle-même offre plus que sa valeur potentielle.

L’utilisation de WalkMe pour l’adoption de Salesforce Lightning est l’un des meilleurs outils pour l’intégration, la formation et l’amélioration des compétences des utilisateurs de Salesforce. 

Si votre entreprise souhaite rationaliser la migration vers Lightning et maximiser le retour sur investissement de sa force de vente, programmez une démo avec WalkMe dès aujourd’hui.

Le nouveau logiciel que vous avez implanté promettait de stimuler la productivité, l’engagement des collaborateurs et, en fin de compte, le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Mais une fois votre équipe lancée sur le ring, il ne vous a pas fallu longtemps pour comprendre que votre nouvel outil numérique ne prenait pas.

Vos collaborateurs ont déjà leurs propres routines et n’ont aucune envie de passer du temps à apprendre quelque chose de nouveau. Certains continuent à utiliser votre ancien système. D’autres sont tellement frustrés par la complexité de l’interface et leur manque de familiarité avec la nouvelle plateforme qu’ils préfèrent terminer les processus manuellement.

De toute évidence, l’adoption numérique de votre investissement informatique par vos collaborateurs n’est pas pour demain.

Néanmoins, il est essentiel de paver la voie de l’adoption numérique — les gains de productivité et de performance pour lesquels vous avez investi ne se concrétiseront que si vos collaborateurs peuvent utiliser la technologie à son plein potentiel.

Comment paver la voie de l’adoption numérique

Une étude de McKinsey a révélé que le pourcentage d’employés qui estiment que leurs dirigeants évaluent régulièrement l’impact des mesures de changement est passé de 47 % en 2014 à 39 % en 2017. Si vous pensez que l’implémentation d’un logiciel va de pair avec son adoption, vous commettez une grossière erreur. La convivialité, la productivité et même le nombre d’utilisateurs actifs sont des indicateurs importants qu’il vous faut suivre en permanence.

Que les choses soient claires, l’adoption numérique restera hors de portée tant que vous ne disposerez pas d’un cadre permettant d’évaluer les principaux indicateurs de convivialité du logiciel.

Votre stratégie d’adoption numérique vous guidera pour atteindre vos objectifs. Mais pour savoir si vous êtes sur la bonne voie, il vous faut une méthode avec laquelle mesurer le taux d’adoption numérique.

Voici quatre étapes pour évaluer si vous êtes sur la voie de l’adoption numérique.

Étape 1 : Déterminez votre point de référence

Avec vos outils actuels, comment mesurez-vous la performance de votre personnel ? Basez-vous sur des données de référence et des observations qualitatives pour vous faire une idée précise de la manière dont votre technologie est actuellement utilisée.

Par exemple, imaginons que votre organisation ne parvienne plus à gérer toutes les demandes d’assistance et que, pour y remédier, vous avez implanté un nouvel outil. Votre équipe d’assistance est composée d’un certain nombre de techniciens qui travaillent huit heures par jour, cinq jours par semaine.

Compte tenu de ces données, en combien de temps chaque demande peut-elle être résolue et combien de demandes chaque technicien peut-il gérer par semaine ? Voilà donc vos données de référence.

Les indicateurs de référence fournissent un point à partir duquel vous pouvez commencer à cartographier votre parcours d’adoption numérique. Lorsque vous comprenez parfaitement les obstacles qui vous empêchent de parvenir à l’adoption numérique, vous pouvez planifier votre itinéraire en fonction de ces obstacles.

Un calculateur de RSI est un outil extrêmement utile pour obtenir ces données de référence. À partir des statistiques de chaque secteur et de moyennes sur le temps ou l’argent utilisé pour chaque processus métier, il va calculer ce que vos problèmes d’efficacité coûtent à l’organisation.

Étape 2 : Assurez-vous que tous les utilisateurs comprennent l’objectif du logiciel

On accueille toujours mieux le changement lorsqu’on comprend parfaitement sa raison d’être.

Si vous voulez que vos collaborateurs profitent pleinement des avantages d’un outil numérique, vous devez vous assurer qu’ils comprennent en quoi ces avantages sont importants — quel objectif son utilisation doit-elle permettre d’atteindre ?

Lorsqu’une organisation explique clairement les objectifs d’une nouvelle initiative, les utilisateurs ont 3,5 fois plus de chances de déclarer que le nouvel outil est une réussite.

Dans notre exemple des demandes d’assistance, notre objectif est d’augmenter la productivité et de gagner du temps. Mais votre personnel d’assistance rechignera à abandonner les processus habituels s’il ne comprend pas en quoi un nouvel outil numérique peut l’aider à atteindre ces objectifs. Si ce lien n’apparaît pas clairement, l’adoption numérique restera un vœu pieux.

Étape 3 : Utilisez des évaluations quantitatives et qualitatives

Maintenant que vos points de référence et vos objectifs ont été établis, il est temps de mesurer le chemin qu’il reste à parcourir jusqu’à l’adoption numérique. Grâce aux données quantitatives, vous saurez où vous en êtes de vos objectifs de productivité, mais des remarques plus générales sur l’expérience de vos utilisateurs peuvent également vous être utiles.

À partir de votre point de référence, mesurez la distance qui vous reste à parcourir jusqu’à l’objectif souhaité. Par exemple, si votre objectif est d’améliorer la productivité de votre service d’assistance, vous comparerez le nombre moyen de demandes que chaque technicien gère par semaine à celui que vous souhaitez qu’il gère avec le nouveau logiciel.

C’est une démarche essentielle pour évaluer l’avancée de l’adoption numérique, car vos collaborateurs n’atteindront leurs objectifs de productivité que lorsqu’ils adopteront pleinement la technologie censée le leur permettre.

Les données qualitatives sont également un plus pour mesurer l’adoption numérique. Il peut s’agir de résultats d’enquêtes, de groupes de discussion ou même d’entretiens informels entre les collaborateurs et les managers.

Demandez à vos utilisateurs quel est leur ressenti par rapport à la plateforme, si elle est facile à utiliser et à quelles difficultés ils sont confrontés. L’obtention de réponses qualitatives vous permet d’analyser vos données de référence plus en profondeur.

Étape 4 : Laissez une solution logicielle faire ces mesures à votre place

Trouver le meilleur moyen de mesurer l’adoption numérique peut être une démarche longue et complexe. Mais il existe une solution simple — croyez-le ou non, le meilleur moyen de mesurer le taux d’adoption d’un outil numérique est un autre outil numérique.

Avec une solution numérique qui vous fournit un compte-rendu détaillé du parcours de l’utilisateur, vous pouvez identifier précisément les points de friction, l’étape à laquelle les utilisateurs abandonnent et quelles fonctionnalités sont sous-utilisées. Une fois que vous avez toutes ces informations, vous pouvez relever les défis courants des utilisateurs et paver la voie de l’adoption numérique.

En sachant mesurer l’adoption numérique, non seulement vous amortirez vos investissements logiciels, mais vous atteindrez également les objectifs de votre entreprise. Avec de bons indicateurs d’évaluation de l’adoption numérique, vous veillez à ce que vos utilisateurs soient sur la bonne voie.

Vous vous souvenez de l’époque où vous n’aviez pas encore de smartphone ? 

Bien sûr. Vous avez peut-être vécu vingt, trente, quarante ans, voire davantage, avant d’acheter votre premier ordinateur de poche. Mais si vous êtes comme moi, il se peut que de temps à autre vous repensiez au passé en vous demandant comment vous faisiez sans avoir accès 24h/24 et 7j/7 à Google, à votre messagerie électronique, aux applications bancaires, aux réseaux sociaux, etc.

Aujourd’hui, les smartphones sont omniprésents et notre dépendance envers eux pour nous informer, communiquer et nous divertir est si grande que ces objets font partie intégrante de notre quotidien. 

La seule idée de revenir à l’ère pré-smartphone nous donne des frissons. 

À présent, l’émergence de solutions d’adoption numérique commence à produire le même effet. 

La transformation numérique est un concept relativement nouveau. Mais déjà, les entreprises qui profitent des avantages de l’adoption numérique de leurs investissements logiciels se posent cette question : Comment pouvions-nous seulement imaginer intégrer de nouvelles technologies sans cela ?

Mais attendez ! L’adoption numérique, qu’est-ce que c’est exactement?

L’adoption numérique définit la capacité des utilisateurs d’une technologie à utiliser réellement cette technologie.

Lorsque l’adoption numérique est réussie, cela signifie que vos utilisateurs bénéficient de tous les avantages d’un outil numérique car ils savent en utiliser toutes les fonctionnalités facilement et efficacement.

Par exemple, imaginons que votre équipe de vente vienne d’implémenter sa première plateforme CRM. Auparavant, ils enregistraient toutes les informations requises dans divers tableurs Excel. Désormais, ils bénéficient de rapports personnalisés, d’analyses avancées, de flux de messagerie automatisés, tout cela offert sur un plateau !

En fait, pas vraiment. Car aucun des membres de votre équipe de vente ne sait comment utiliser cette plateforme. Au lieu d’augmenter le nombre de prospects, d’améliorer l’efficacité et de signer plus de contrats, vos vendeurs perdent leur temps à se gratter la tête en essayant de comprendre comment naviguer dans la nouvelle interface pour exécuter les processus quotidiens. 

Dans ce scénario, l’adoption numérique est faible. Par conséquent, tous les avantages potentiels de votre logiciel vous échappent.

Tapez : solutions d’adoption numérique

La solution logique à ce problème trop fréquent est un outil qui permet de combler le fossé entre les avantages potentiels d’un logiciel et les problèmes de convivialité qui empêchent les gens de profiter de ces avantages. 

Cela semble évident, non ? En fait, un article de 2017 sur WalkMe, entreprise pionnière des technologies d’adoption numérique, disait de cette plateforme qu’elle était « l’outil le plus évident au monde ». 

Exactement. 

Pourquoi l’adoption numérique est-elle une telle évidence ? Eh bien, pourquoi dépenser des dizaines ou des centaines de milliers d’euros en technologies d’entreprise sans aucune garantie que cela fera grimper votre chiffre d’affaires ?

Pour les entreprises ayant déjà déployé avec succès des solutions d’adoption numérique, la simple idée d’y renoncer est tout aussi effrayante que de jeter son smartphone à la poubelle. 

Comment ça marche ?

Une solution d’adoption numérique supprime efficacement les problèmes d’utilisabilité en guidant simplement les utilisateurs tout au long des processus, quelle que soit leur expérience de la plateforme en question. Il s’agit d’une technologie de  superposition, ce qui la rend compatible avec n’importe quel logiciel d’entreprise, site web ou application.  

Grâce à un algorithme, la solution évalue un large éventail de facteurs contextuels afin de comprendre l’intention, la fonction, les besoins et les difficultés de l’utilisateur. 

Sur la base de ces informations, elle fournit des invites qui guident les utilisateurs dans la réalisation de leurs tâches, un peu comme un GPS dirige un conducteur sur des routes inconnues.

Vous pouvez créer un contenu personnalisé afin que les processus les plus importants soient toujours accompagnés d’instructions. En outre, une solution d’adoption numérique utilise l’intelligence artificielle pour mieux comprendre le comportement d’un utilisateur, anticiper les points de friction et offrir une assistance proactive et personnalisée.

Comment cela apporte-t-il de la valeur ?

La DAP, la solution d’adoption numérique de WalkMe, apporte de la valeur aux organisations de quatre manières.

Insights

La DAP analyse le comportement des utilisateurs et fournit des données dans un tableau de bord afin que vous puissiez facilement comprendre où les utilisateurs rencontrent le plus de difficultés, quels processus ont des taux d’achèvement faibles, quelles fonctionnalités sont sous-utilisées et bien d’autres informations. Sur la base de ces données, vous pouvez créer des invites plus efficaces et garantir une utilisation optimale. 

Guidage

Chaque utilisateur a des besoins et des questions particuliers. La DAP analyse en continu le contexte propre à chaque utilisateur — c’est-à-dire sa fonction, le processus sur lequel il travaille, ses objectifs globaux et bien d’autres facteurs — et fournit des conseils visuels pertinents qui le guident pas à pas tout au long du processus. 

Automatisation

L’automatisation est la voie royale pour faciliter et renforcer l’efficacité de vos processus. En éliminant les clics inutiles et les étapes fastidieuses, les utilisateurs peuvent avancer dans leurs processus en ayant la certitude de les effectuer correctement. Non seulement la productivité augmente, mais en plus l’expérience utilisateur s’améliore. 

Engagement

Grâce à l’intelligence artificielle, l’engagement de vos utilisateurs est renforcé via des invites proactives qui s’affichent automatiquement, en fonction des actions de l’utilisateur. Par exemple, si la DAP détecte qu’un utilisateur est bloqué à une certaine étape d’un processus, elle peut lui demander s’il a besoin d’aide et lui fournir une procédure pas à pas, évitant ainsi qu’il n’abandonne en cours de route. 

Cet article vous plait ? Abonnez-vous au blog pour recevoir de nouvelles informations directement dans votre boîte de réception !

Ça a l’air fantastique ! Alors, pourquoi l’adoption numérique a-t-elle mis si longtemps à faire parler d’elle ?

Les avantages à utiliser une solution d’adoption numérique semblent évidents, non ? Mais il n’en a pas toujours été ainsi.

La transformation numérique n’est pas franchement une nouveauté. Cela fait des années que les entreprises augmentent régulièrement leurs investissements dans les technologies numériques. Selon l’IDC, les dépenses consacrées aux technologies de transformation numérique devraient dépasser le milliard d’euros en 2019, soit une hausse de 17,8 % par rapport à 2018.

Malgré l’augmentation des initiatives de transformation, nous ne connaissons que trop bien les taux de réussite décevants de la transformation numérique. 

Selon l’Enquête mondiale 2018 de McKinsey sur la transformation numérique, seules 16 % des transformations numériques ont permis aux entreprises d’améliorer leur performance à long terme.

Le moindre échec est une source considérable de frustration et de gaspillage. Mais de nombreuses organisations peinent à identifier précisément l’origine de cet échec.

Nous savons qu’une faible adoption numérique est presque toujours en cause. Il s’agit là de la raison principale, mais il ne faut pas négliger les facteurs qui y contribuent :

• Une formation et une intégration des logiciels inadéquates
• Un manque d’outils de guidage numériques
• Une mauvaise gestion du changement
• Une assistance informatique insuffisante
• Une résistance des collaborateurs

Une plateforme d’adoption numérique propose un remède à toutes ces maux. Ce n’est pas qu’une solution, mais tout bonnement la solution. 

L’adoption numérique, un enjeu vital pour votre entreprise

Pour pratiquement tous les services et équipes, la réussite de la transformation numérique est fondamentale pour atteindre vos objectifs stratégiques. 

L’implémentation n’est pas une fin en soi, même si elle est importante. Une intégration efficace ne fait pas tout, même si c’est une étape cruciale. Un accès facile à l’assistance ne suffit pas, même si c’est un facteur essentiel. Bref, vous avez compris.

C’est la combinaison de tous ces éléments et l’optimisation continue de la convivialité de vos outils qui permet à votre initiative de transformation numérique d’être sur les bons rails. Avec une solution d’adoption numérique, tout cela devient possible. 

Votre solution d’adoption numérique deviendra bientôt votre nouveau meilleur ami — et pourrait même supplanter votre smartphone.