Was führt Ihrer Meinung nach zum Scheitern von 30% aller digitalen Geschäftsinitiativen?
Schlechte Kundenerfahrung.
Laut Gartner steht das Überleben Ihres Unternehmens auf dem Spiel, wenn Sie keine Top-CX liefern können. Die Nachfrage nach besserer Personalisierung, narrensicherer Führung und einer eleganten Benutzeroberfläche steigt weiter. In der neuen Normalität, Post-COVID,
Um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, ist es von entscheidender Bedeutung, Kundenerfahrungskennzahlen zu messen und zu optimieren. Nur dann können Sie Schmerzpunkte entdecken, die Sie übersehen haben – und besser verstehen, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können.
Hier sind die fünf wichtigsten CX-Kennzahlen, um zu sehen, wie wettbewerbsfähig Sie in Ihrem Markt sind:
1. Absicht
Die Besucher-Absicht misst, warum Benutzer eine Website oder Seite besuchen. Diese Metrik hilft Unternehmen:
- herauszufinden, was die Nutzer wollen, wenn sie zum ersten Mal auf einer bestimmten Website landen.
- zu erfahren, welche Probleme die Besucher zu lösen versuchen.
- Einblick in die Bedürfnisse des Publikums zu gewinnen.
- relevantere Websites, Produkte und Inhalte zu erstellen.
Es gibt zwei übergreifende Arten der Besucher-Absicht – Informationssuche und eine Transaktionsabsicht. Entweder hat der Website-Nutzer Ihre Seite besucht, um nach Informationen zu suchen, oder er hat die Absicht, etwas zu kaufen.
Eine Möglichkeit, wie Unternehmen die Absicht messen können, ist die Website-Analyse. Erfolgreiche Geschäftsleute nutzen diese Daten, um zu erfahren: die Begriffe, die Benutzer auf die Website locken, welche Seiten die Benutzer besuchen und wie lange sie auf den Webseiten bleiben.
Der beste Weg, die Psychologie der Besucher-Absicht zu verstehen, ist die direkte Befragung der Kunden. Erstellen Sie Pop-up-Fragebögen, Online-Umfragen und Kundenumfragen. Wenn Sie Ihren Website-Besuchern eine Reihe von gezielten Fragen stellen – sowohl offene als auch Multiple-Choice-Fragen – können Sie anschließend das „Warum“ hinter dem, was ihre Handlungen motiviert, beantworten.
2. Umfragen
Die Kundenzufriedenheit misst, wie zufrieden die Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder der Erfahrung mit einem Unternehmen sind.
Dies geht aus einer kürzlich durchgeführten Umfrage hervor: 81% der Marketingmanager, die für das Kundenerlebnis verantwortlich sind, sagen voraus, dass ihre Unternehmen bis 2019 in Bezug auf den Kernpunkt des Kundenerlebnisses konkurrieren werden.
Allerdings glauben kaum 22%, dass ihre Bemühungen um Kundenerfahrung die Kundenerwartungen übertreffen.
Besonders im digitalen Zeitalter, in dem die Wirtschaft von der sekundenschnellen Auswahl der Verbraucher bestimmt wird, ist die Kundenzufriedenheit für das Wachstum Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung.
Um die Kundenzufriedenheit zu messen, können Sie den Verbrauchern an verschiedenen Berührungspunkten während der Customer Journey Umfragen zur Verfügung stellen. Bitten Sie die Kunden, ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten – und erfahren Sie, welche Schmerzpunkte Gift für Ihre Marke sein könnten.
Indem Sie Ihre Kunden fragen: „Wie zufrieden sind Sie mit dieser [Erfahrung, diesem Produkt oder dieser Dienstleistung]“, haben Sie dann einen Ansatzpunkt, um die Loyalität zu stärken.
Credit: www.surveytemplates.org
Anschließende Fragen können tiefer gehen und nach den Gründen für die Bewertung oder nach Möglichkeiten zur Verbesserung des Erlebnisses fragen.
3. Net Promoter Score (NPS)
Ein Net Promoter Score (NPS) misst die Gesamtzufriedenheit des Kunden mit einer Marke und deren Wahrnehmung. Diese Metrik hilft Unternehmen bei der Bewertung der Loyalität ihrer Kundenbeziehungen.
Um den NPS zu messen, senden Unternehmen eine Umfrage an Kunden, die eine einzige Frage stellen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [die Marke] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?
Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen, und je höher die Punktzahl, desto stärker die Kundentreue.
Auf der Grundlage dieser Antworten werden die Befragten in Kategorien eingeteilt:
- Unzufriedene – Diejenigen, die eine Punktzahl von 0 bis 6 erreichen, sind unzufrieden und können die Markenwahrnehmung durch wenn fast jedes Produkt und jede Dienstleistung ein digitales Angebot hat, ist das Kundenerlebnis das ultimative Marken-Differenzierungsmerkmal.
- Mund-zu-Mund-Propaganda negativ beeinflussen.
- Passiv – Befragte, die 7 bis 8 antworten, sind zufrieden, aber nicht so loyal, dass sie sich nicht von der Konkurrenz beeinflussen lassen.
- Promotoren – Kunden, die 9-10 antworten, haben eine positive Erfahrung gemacht, fühlen sich Ihrem Unternehmen gegenüber loyal und werden die Marke, das Produkt oder die Dienstleistung bei anderen bewerben.
Diese Kennzahl ist zu einer beliebten Methode zur Bewertung von Kundeninteraktionen geworden, da Unternehmensleiter Einblicke in die Zufriedenheit, kundenorientierte Interessenvertretung und Markenwahrnehmung gewinnen.
4. Customer Effort Score
Um den Grad der wahrgenommenen Benutzerfreundlichkeit eines Kunden bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu messen, analysieren Unternehmen den Customer Effort Score (CES). Diese Kennzahl ist auch ein Indikator dafür, wie loyal die Kunden während der gesamten Customer Journey sind.
Kunden möchten nicht „arbeiten“ müssen, wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen. Verbraucher bevorzugen Produkte oder Dienstleistungen, die nicht zu viel Aufwand erfordern.
Eine digitale Adoptionsplattform ist oft das fehlende Teil des CX-Puzzles. Nilanjan Adhya, CIO von IBM, reflektierte über den Unterschied, den sie für sie gemacht hat:
„Mit WalkMe konnten wir unsere Kunden in die Lage versetzen, schnell das zu tun, was sie tun müssen, ohne das Produkt zu erlernen oder umfangreiche Dokumentationen durcharbeiten zu müssen“, sagt er, „Dies hat die Time-to-Value für unsere Kunden erheblich beschleunigt und die Ergebnisse insgesamt verbessert.
Mühelose, positive Kundenerfahrungen helfen Ihrer Marke, die Zufriedenheit zu erhöhen. Als Ergebnis werden Sie hochwertige Kunden gewinnen und halten.
Der beste Weg, diesen Wert zu messen, ist eine Kundenbefragung:
- Wie einfach (oder schwierig) war [das Produkt oder die Dienstleistung] insgesamt zu verwenden?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produkt oder Dienstleistung] weiterhin verwenden werden?
Letztlich wollen die Kunden Probleme schnell, effizient und einfach lösen.
5. Kundenabwanderung
Kundenabwanderung bezieht sich auf die Rate, mit der Kunden ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke aufgeben.
Um sie zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der Kunden, die einen Service abbrechen, durch die Anzahl der Kunden, die Sie behalten.
Diese quantitative Messgröße kann wie folgt segmentiert und gemessen werden:
- Berechnung der gesamten Kundenabwanderung in verschiedenen Zeiträumen: monatlich, vierteljährlich, jährlich.
- Berechnung der Kundenabwanderung auf der Grundlage bestimmter Kundengruppen in verschiedenen Zeiträumen. Beispielsweise kann ein Unternehmen die Abwanderungsraten einer Kundengruppe ermitteln, die sich für eine bestimmte Werbeaktion angemeldet hat.
- Messung der Abwanderung während bestimmter Phasen der Customer Journey.
- Segmentierung der Abwanderung nach Kundentyp und Abonnement-Plan.
Die Kundenabwanderung ist eine der wichtigsten Kennzahlen zur Kundenerfahrung, die zur Messung der allgemeinen Gesundheit Ihrer Kundenbeziehungen verwendet wird.
Der Aufbau einer starken Markenidentität ist der Schlüssel für die neue Normalität
Digitale Kundenerfahrung-Metriken bieten Ihnen einen genauen Einblick darüber, wie Ihre Marke läuft – aus der Perspektive der Verbraucher.
Die Nachverfolgung dieser Daten ermöglicht Ihnen die Analyse des Verbraucherverhaltens. Wenn Sie das Verhalten über die Metriken hinaus analysieren, können Sie Ihr Produkt, Ihren Service, Ihr Erlebnis und Ihre Marke personalisieren.
Nachdem Sie eine datenoptimierte, kundenorientierte Strategie entwickelt haben, sorgen Sie dafür, dass zufriedene Benutzer zu Ihrer Marke zurückkehren – und liefern ein „perfektes“ Kundenerlebnis. Sie können sogar die Geschäftspläne eines Konkurrenten langfristig stören.
