Le nouveau logiciel que vous avez implanté promettait de stimuler la productivité, l’engagement des collaborateurs et, en fin de compte, le chiffre d’affaires de votre entreprise.
Mais une fois votre équipe lancée sur le ring, il ne vous a pas fallu longtemps pour comprendre que votre nouvel outil numérique ne prenait pas.
Vos collaborateurs ont déjà leurs propres routines et n’ont aucune envie de passer du temps à apprendre quelque chose de nouveau. Certains continuent à utiliser votre ancien système. D’autres sont tellement frustrés par la complexité de l’interface et leur manque de familiarité avec la nouvelle plateforme qu’ils préfèrent terminer les processus manuellement.
De toute évidence, l’adoption numérique de votre investissement informatique par vos collaborateurs n’est pas pour demain.
Néanmoins, il est essentiel de paver la voie de l’adoption numérique — les gains de productivité et de performance pour lesquels vous avez investi ne se concrétiseront que si vos collaborateurs peuvent utiliser la technologie à son plein potentiel.
Comment paver la voie de l’adoption numérique
Une étude de McKinsey a révélé que le pourcentage d’employés qui estiment que leurs dirigeants évaluent régulièrement l’impact des mesures de changement est passé de 47 % en 2014 à 39 % en 2017. Si vous pensez que l’implémentation d’un logiciel va de pair avec son adoption, vous commettez une grossière erreur. La convivialité, la productivité et même le nombre d’utilisateurs actifs sont des indicateurs importants qu’il vous faut suivre en permanence.
Que les choses soient claires, l’adoption numérique restera hors de portée tant que vous ne disposerez pas d’un cadre permettant d’évaluer les principaux indicateurs de convivialité du logiciel.
Votre stratégie d’adoption numérique vous guidera pour atteindre vos objectifs. Mais pour savoir si vous êtes sur la bonne voie, il vous faut une méthode avec laquelle mesurer le taux d’adoption numérique.
Voici quatre étapes pour évaluer si vous êtes sur la voie de l’adoption numérique.
Étape 1 : Déterminez votre point de référence
Avec vos outils actuels, comment mesurez-vous la performance de votre personnel ? Basez-vous sur des données de référence et des observations qualitatives pour vous faire une idée précise de la manière dont votre technologie est actuellement utilisée.
Par exemple, imaginons que votre organisation ne parvienne plus à gérer toutes les demandes d’assistance et que, pour y remédier, vous avez implanté un nouvel outil. Votre équipe d’assistance est composée d’un certain nombre de techniciens qui travaillent huit heures par jour, cinq jours par semaine.
Compte tenu de ces données, en combien de temps chaque demande peut-elle être résolue et combien de demandes chaque technicien peut-il gérer par semaine ? Voilà donc vos données de référence.
Les indicateurs de référence fournissent un point à partir duquel vous pouvez commencer à cartographier votre parcours d’adoption numérique. Lorsque vous comprenez parfaitement les obstacles qui vous empêchent de parvenir à l’adoption numérique, vous pouvez planifier votre itinéraire en fonction de ces obstacles.
Un calculateur de RSI est un outil extrêmement utile pour obtenir ces données de référence. À partir des statistiques de chaque secteur et de moyennes sur le temps ou l’argent utilisé pour chaque processus métier, il va calculer ce que vos problèmes d’efficacité coûtent à l’organisation.
Étape 2 : Assurez-vous que tous les utilisateurs comprennent l’objectif du logiciel
On accueille toujours mieux le changement lorsqu’on comprend parfaitement sa raison d’être.
Si vous voulez que vos collaborateurs profitent pleinement des avantages d’un outil numérique, vous devez vous assurer qu’ils comprennent en quoi ces avantages sont importants — quel objectif son utilisation doit-elle permettre d’atteindre ?
Lorsqu’une organisation explique clairement les objectifs d’une nouvelle initiative, les utilisateurs ont 3,5 fois plus de chances de déclarer que le nouvel outil est une réussite.
Dans notre exemple des demandes d’assistance, notre objectif est d’augmenter la productivité et de gagner du temps. Mais votre personnel d’assistance rechignera à abandonner les processus habituels s’il ne comprend pas en quoi un nouvel outil numérique peut l’aider à atteindre ces objectifs. Si ce lien n’apparaît pas clairement, l’adoption numérique restera un vœu pieux.
Étape 3 : Utilisez des évaluations quantitatives et qualitatives
Maintenant que vos points de référence et vos objectifs ont été établis, il est temps de mesurer le chemin qu’il reste à parcourir jusqu’à l’adoption numérique. Grâce aux données quantitatives, vous saurez où vous en êtes de vos objectifs de productivité, mais des remarques plus générales sur l’expérience de vos utilisateurs peuvent également vous être utiles.
À partir de votre point de référence, mesurez la distance qui vous reste à parcourir jusqu’à l’objectif souhaité. Par exemple, si votre objectif est d’améliorer la productivité de votre service d’assistance, vous comparerez le nombre moyen de demandes que chaque technicien gère par semaine à celui que vous souhaitez qu’il gère avec le nouveau logiciel.
C’est une démarche essentielle pour évaluer l’avancée de l’adoption numérique, car vos collaborateurs n’atteindront leurs objectifs de productivité que lorsqu’ils adopteront pleinement la technologie censée le leur permettre.
Les données qualitatives sont également un plus pour mesurer l’adoption numérique. Il peut s’agir de résultats d’enquêtes, de groupes de discussion ou même d’entretiens informels entre les collaborateurs et les managers.
Demandez à vos utilisateurs quel est leur ressenti par rapport à la plateforme, si elle est facile à utiliser et à quelles difficultés ils sont confrontés. L’obtention de réponses qualitatives vous permet d’analyser vos données de référence plus en profondeur.
Étape 4 : Laissez une solution logicielle faire ces mesures à votre place
Trouver le meilleur moyen de mesurer l’adoption numérique peut être une démarche longue et complexe. Mais il existe une solution simple — croyez-le ou non, le meilleur moyen de mesurer le taux d’adoption d’un outil numérique est un autre outil numérique.
Avec une solution numérique qui vous fournit un compte-rendu détaillé du parcours de l’utilisateur, vous pouvez identifier précisément les points de friction, l’étape à laquelle les utilisateurs abandonnent et quelles fonctionnalités sont sous-utilisées. Une fois que vous avez toutes ces informations, vous pouvez relever les défis courants des utilisateurs et paver la voie de l’adoption numérique.
En sachant mesurer l’adoption numérique, non seulement vous amortirez vos investissements logiciels, mais vous atteindrez également les objectifs de votre entreprise. Avec de bons indicateurs d’évaluation de l’adoption numérique, vous veillez à ce que vos utilisateurs soient sur la bonne voie.
