Chatbot

Explorer la section:

La définition d’un chatbot

Chatbot : définition simple

Les chatbots, par définition, sont des logiciels qui interagissent avec les humains via des interfaces de chat.

Les chatbots sont similaires aux arbres téléphoniques qui sont utilisés par les entreprises du monde entier. Toutefois, au lieu d’utiliser des enregistrements vocaux scriptés, les chatbots utilisent généralement du texte pour répondre aux demandes des utilisateurs.

Les chatbots modernes mettent souvent en œuvre une variété de technologies d’intelligence artificielle (IA) pour interagir avec les clients, telles que le traitement du langage naturel et l’analyse des sentiments.

Le saviez-vous ?
L’un des premiers exemples de chatbot était un programme appelé ELIZA, créé par Joseph Weizenbaum, professeur au Massachusetts Institute of Technology, au milieu des années 1960, pour simuler un psychothérapeute. À l’aide de mots-clés et d’une correspondance de modèles, ELIZA répondait aux questions tapées par l’utilisateur par des réponses simples, basées sur un script.

Comment les entreprises utilisent les chatbots ?

Les entreprises utilisent les chatbots à la place des humains pour une variété de rôles en contact avec la clientèle, tels que :

  • Le service client
  • L’assistance technique
  • La recherche et l’assistance personnelle
  • Les moteurs de recommandation.

L’utilisation des chatbots par les clients

Les clients bénéficient également de l’utilisation des chatbots. Les chatbots permettent aux clients :

  • D’accéder à une assistance ou à un service client disponible à la demande, sans restriction
  • D’obtenir des réponses à leurs questions à tout moment
  • De vivre des expériences de vente plus faciles
  • D’avoir un lien plus personnel avec les marques avec lesquelles ils interagissent.

Les employés utilisent-ils les chatbots ?

Les chatbots sur le lieu de travail peuvent également profiter aux employés qui y travaillent. Les chatbots peuvent être utilisés pour :

  • Automatiser des tâches simples, ce qui libère le temps des employés
  • Aider les employés à naviguer dans les politiques de l’entreprise, les procédures, les informations sur les RH ainsi que d’autres systèmes et documents internes.

Les avantages des chatbots pour les entreprises

Les entreprises en cours de transformation numérique peuvent voir un certain nombre d’avantages lors de la mise en œuvre des chatbots :

  • Une réduction des coûts du travail humain
  • Plus de temps pour le personnel pour des activités de plus haut niveau
  • Une réduction des délais de traitement des demandes des clients.

De plus, l’analyse des données de chat peut fournir des informations de business intelligence sur les besoins et le comportement des clients.

Il est presque certain que les technologies d’automatisation, telles que les chatbots, deviendront des éléments standard du flux de travail numérique (digital workflow). La formation aux logiciels, par exemple, peut être un aspect très coûteux de l’intégration des employés (employee onboarding).

Cependant, les Digital Automation Platforms (DAP) ou plateformes d’automatisation numérique, qui emploient des chatbots constatent un retour sur investissement exceptionnel. En effet, les réductions du temps de travail humain, de la frustration des employés et des tickets de support permettent de faire des économies.

Bien que les chatbots soient une technologie émergente, nous en verrons certainement davantage à l’avenir. À mesure que les chatbots gagnent en sophistication et en complexité, nous pouvons également nous attendre à ce que ceux-ci soient de plus en plus nombreux à être mis en œuvre à divers endroits du lieu de travail numérique (digital workplace).

Les types de chatbots

Il existe deux principaux types de chatbots :

  • Les chatbots transactionnels : ce type de chatbot fournit un ensemble d’options parmi lesquelles l’utilisateur peut choisir, en fonction de ce qu’il veut faire ou du problème qu’il veut résoudre. Une fois que l’utilisateur a fait son choix, le chatbot le guide tout au long du processus en continuant à lui proposer les options disponibles jusqu’à ce qu’il obtienne une réponse à sa question.
  • Les chatbots conversationnels : ceux-ci utilisent l’IA conversationnelle, le traitement du langage naturel ou encore l’accès à des bases de données de connaissances pour donner des réponses dynamiques et pertinentes aux utilisateurs comme le ferait un humain. Ce type de chatbot peut apprendre au fil du temps les préférences d’un utilisateur et fournir ainsi de bonnes recommandations.

Comment fonctionnent les chatbots ?

Les chatbots fonctionnent en adoptant trois méthodes de classification :

  • La correspondance de motifs : les robots utilisent des correspondances de motifs pour regrouper le texte et produisent une réponse appropriée aux clients.
  • Le natural language understanding (NLU) ou compréhension du langage naturel (CLN) : la compréhension du langage naturel est la capacité du chatbot à comprendre un humain. Il s’agit du processus de conversion d’un texte en données structurées pour qu’une machine puisse comprendre la personne.
  • Le natural language processing (NLP) ou traitement du langage naturel (TLN) : les robots de traitement du langage naturel sont conçus pour convertir les entrées textuelles ou vocales de l’utilisateur en données structurées. Ces données sont ensuite utilisées pour choisir une réponse pertinente.

Comment construire un chatbot ?

Les chatbots fonctionnent en adoptant trois méthodes de classification :

  • Étape 1 : définissez les fonctions commerciales qui doivent être automatisées.
  • Étape 2 : choisissez le bon canal pour dialoguer avec vos clients (site Web, application mobile, Facebook Messenger, Telegram…).
  • Étape 3 : formez votre robot pour que celui-ci puisse donner la bonne réponse.
  • Étape 4 : donnez une voix et une personnalité à votre robot.
  • Étape 5 : créez une approche équilibrée en définissant à quel stade particulier vos clients peuvent avoir une chance de se connecter avec l’agent humain.
  • Étape 6 : testez le robot pour vous assurer que celui-ci répond efficacement aux questions posées.

Quelques exemples de chatbots réussis

OUIBot, le chatbot de la SNCF

OUI.sncf a lancé OUIbot en 2017. Ce robot conversationnel permet de réserver des billets de train, trouver les meilleurs tarifs et télécharger ses billets dans la conversation. OUIbot a remporté le prix Best Robot Experience en 2019 ! Ce chatbot efficace est accessible sur le site de OUI.sncf, WhatsApp, Facebook Messenger ou encore Google Home.

Lara, le chatbot de Meetic

Le célèbre site de rencontres français Meetic a lancé un chatbot de dating : Lara. Lara aide les utilisateurs de Meetic à trouver l’âme sœur en leur donnant des conseils pour améliorer leurs profils, envoyer leur premier message et réussir leurs rendez-vous.

Google Duplex, le chatbot de Google

Duplex permet de trouver des établissements ou des commerces, connaître leurs horaires d’ouverture, réserver une table dans un restaurant en dehors de ses heures d’ouverture, etc.

Louis et Lucie, les chatbots d’Air France

La compagnie aérienne Air France a lancé deux chatbots : Louis et Lucie. Louis répond aux questions des clients sur Messenger concernant la politique vis-à-vis des bagages et fournit le statut d’un bagage retardé. Lucie, quant à elle, donne des idées de voyage aux clients et les redirige vers le site pour effectuer une réservation.

Rejoignez les leaders de l'industrie dans digital adoption

En cliquant sur le bouton, vous acceptez les conditions d'utilisation. Cliquez Ici pour lire la politique de confidentialité de WalkMe