Qu’est-ce qu’un parcours utilisateur ?
Le parcours utilisateur est un terme qui est particulièrement employé dans l’univers du marketing digital, puisqu’il s’agit d’une stratégie marketing importante au sein d’une entreprise.
Le parcours utilisateur permet non seulement d’évaluer les risques qui peuvent altérer le comportement des clients, mais également de saisir les opportunités qui peuvent améliorer l’expérience client.
Découvrez sans plus attendre tout ce qu’il faut savoir sur le parcours utilisateur !
Qu’est-ce qu’un parcours utilisateur plus concrètement ?
Le parcours utilisateur désigne le parcours suivi par un utilisateur au cours de ses différentes interactions avec un produit, une marque ou un service.
La nature de cette expérience varie en fonction du produit en question. La plupart des parcours utilisateurs suivent cependant un schéma plus ou moins similaire.
Ceux-ci se composent de plusieurs étapes avec un début, un milieu et une fin.
Les parcours qui englobent un funnel marketing, par exemple, commencent par le premier point de contact de l’utilisateur sur ce funnel, comme une publicité, un article de blog ou encore un post organique sur les médias sociaux.
En revanche, une équipe de développement de produits qui cartographie l’interaction d’un utilisateur avec un produit, pourrait plutôt commencer par le premier point de contact de l’utilisateur avec le produit lui-même.
Exemple d’un parcours utilisateur
Le parcours utilisateur d’une application de création de CV, par exemple, pourrait inclure les étapes suivantes :
- L’utilisateur crée d’abord un compte d’essai gratuit
- Il utilise ensuite les tutoriels de l’application
- Puis, il crée son premier CV d’essai
- Il s’inscrit finalement à un compte payant
- L’utilisateur crée enfin son premier CV premium.
Les parcours utilisateurs peuvent être longs ou courts, en fonction de la nature du produit.
D’autres étapes possibles pourraient inclure la UX Research (ou recherche utilisateur), l’onboarding, les upsells et d’autres parcours après-achat.
Quelle est l’utilité d’un parcours utilisateur ?
Les entreprises qui s’efforcent d’optimiser le parcours utilisateur en tirent souvent plusieurs avantages :
- Les entreprises peuvent mieux comprendre l’état d’esprit de leurs clients et de leurs utilisateurs
- Il est plus facile d’améliorer les points faibles du parcours
- Les entreprises peuvent créer des produits qui correspondent davantage aux besoins des clients.
Pour mieux comprendre le parcours utilisateur, de nombreuses entreprises mettent en place des « experience maps » (ou cartes d’expérience).
Il s’agit de graphiques visuels qui décrivent le parcours sous la forme d’une ligne de temps de tous les points de contact entre un utilisateur et un produit.
Ceux-ci permettent aux entreprises de mieux comprendre le point de vue de l’utilisateur, ses points de blocage, que l’on appelle “zones de douleur”, ses obstacles ainsi que ses motivations.
Quelle que soit la nature de l’entreprise, comprendre le concept de parcours utilisateur peut s’avérer à la fois utile et rentable.
L’optimisation du parcours et de l’UX (ou expérience utilisateur) permet en effet à une entreprise d’améliorer sa relation avec ses clients, tout en augmentant ses bénéfices.
Les différents types de parcours utilisateurs?
Il existe quatre types de parcours clients :
- Le Full Web : il s’agit du parcours utilisateur sur un site internet, dont toutes les étapes se déroulent uniquement sur le web
- Le Full Store : c’est le parcours opposé du parcours full web. Toutes les démarches se font en magasin
- Le ROPO (Research Online Purchase Offline) : ce parcours est un mélange du parcours full web et du parcours full store. L’utilisateur passe toutes les étapes de renseignements avant l’achat sur internet. Il effectue ensuite son achat en magasin
- Le SHOWROOMER : il s’agit du contraire du parcours ROPO. Le client se rend en magasin pour toutes les informations concernant l’avant-vente. Il effectue ensuite son achat en ligne.
Comment créer un parcours utilisateur ?
Voici les étapes pour créer un parcours utilisateur :
- Tout d’abord, fixez l’objectif du parcours utilisateur : vous devez fixer l’objectif du parcours utilisateur en fonction de la clientèle ciblée et du support du parcours (physique ou numérique)
- Créez ensuite un personnage d’utilisateur (persona) : le personnage utilisateur doit toujours être créé sur la base des informations dont vous disposez sur votre public cible
- Définissez le scénario et les attentes des utilisateurs : le scénario décrit le parcours utilisateur UX complet. Il est également important de définir les attentes de l’utilisateur quant à l’interaction
- Créez une liste de points d’interactions : les points de contact sont des actions et des interactions de l’utilisateur avec le produit/l’entreprise. Il est nécessaire d’identifier tous les principaux points de contact et tous les canaux associés à chaque point de contact
- Prenez en compte l’intention de l’utilisateur : demandez-vous ce qui motive vos utilisateurs à interagir avec votre produit et quel problème cherchent-ils à résoudre lorsqu’ils décident de l’utiliser. Les différents segments d’utilisateurs auront des raisons différentes
- Dessinez chaque parcours utilisateur UX : rassemblez toutes les informations dont vous disposez et esquissez un parcours dans un format d’interaction. Chaque étape démontre une expérience que le personnage a avec un service/produit ou une autre personne
- Prenez en compte l’état émotionnel de l’utilisateur à chaque étape de l’interaction en créant une « Empathie Map » (ou carte de l’empathie). Celle-ci vous permettra de mieux comprendre ce que ressent l’utilisateur lorsqu’il interagit avec votre produit. Les produits que votre entreprise conçoit doivent refléter l’état d’esprit de vos utilisateurs
- Enfin, validez et affinez le parcours de l’utilisateur : les cartes d’expériences utilisateurs doivent donner lieu à des récits véridiques. Même lorsqu’un parcours est basé sur des recherches effectuées par l’utilisateur, il est essentiel de le valider. N’hésitez pas à utiliser les informations issues des sessions de tests et des analyses d’applications pour vous assurer que votre parcours utilisateur ressemble à un cas d’utilisation réel. N’oubliez pas de rassembler régulièrement des informations sur vos utilisateurs et de les analyser.
